Quy trình CRM của bạn là một hệ thống vận hành, không phải bảng trực quan

Tại sao cấu trúc đường ống lại quan trọng

Trong nhiều doanh nghiệp du lịch, quy trình CRM được coi giống như một bảng trực quan: một nơi để “đăng” các yêu cầu và xem điều gì đang hoạt động. Suy nghĩ đó là điều dễ hiểu, nhưng đó cũng là lúc các vấn đề về hiệu suất bắt đầu. Một đường ống không phải là vật trang trí. Đó là một hệ thống vận hành quyết định công việc nào sẽ xảy ra tiếp theo, ai chịu trách nhiệm và mức độ nhất quán của khách hàng tiềm năng khi chuyển từ yêu cầu sang đặt chỗ được xác nhận.

Khi các giai đoạn không rõ ràng, các nhóm có vẻ bận rộn nhưng kết quả không được cải thiện. Khách hàng tiềm năng ngồi quá lâu mà không có hành động tiếp theo, các bước tiếp theo trở nên không nhất quán và các nhà quản lý mất niềm tin vào việc dự báo. Chi phí tiềm ẩn là thời gian phản hồi chậm và chất lượng đề xuất không nhất quán, chính xác là những điều khách hàng nhận thấy.

Đường ống phải phản ánh quy trình công việc di chuyển

Quy trình “bán hàng” chung chung (Đã liên hệ → Thương lượng → Thắng) hiếm khi phản ánh cách các nhà điều hành tour và DMC thực sự bán hàng. Du lịch là một sản phẩm phải được thiết kế, định giá và phân phối. Quy trình của bạn phải thể hiện công việc thực tế: các cuộc gọi khám phá, thiết kế hành trình, sửa đổi đề xuất, xác nhận và sau đó là các giai đoạn hoạt động tiếp theo.

Một quy tắc thực tế: nếu nghệ danh không ám chỉ một loại công việc cụ thể thì nó sẽ trở thành bãi đậu xe. “Đang tiến hành” không phải là công việc. “Hành trình đang được thiết kế” là công việc. “Giá cả đang được xác nhận” là công việc.

Tiêu chí thoát rõ ràng tạo đà

Sai lầm lớn nhất trong quy trình là việc di chuyển khách hàng tiềm năng dựa trên cảm xúc (“điều này có vẻ ấm áp”) hơn là các điều kiện (“chúng tôi đã nắm bắt được ngày tháng, quy mô nhóm, phạm vi ngân sách và những trải nghiệm phải có”). Mỗi giai đoạn phải có một tiêu chí thoát đơn giản mà nhóm của bạn có thể đồng ý.

Ví dụ:

• Khách hàng tiềm năng chỉ rời khỏi Khám phá khi ngày tháng, khách du lịch, phạm vi ngân sách và các tùy chọn chính được nắm bắt.
• Khách hàng tiềm năng chỉ tham gia Đã gửi đề xuất khi hành trình đã sẵn sàng cho khách hàng và mức giá đã được xác minh.
• Khách hàng tiềm năng chỉ tham gia Bản sửa đổi khi khách hàng đã yêu cầu những thay đổi cụ thể (không phải khi bạn đang “suy nghĩ về việc cải thiện nó”).

Tiêu chí rút lui làm giảm tranh luận nội bộ, giúp việc đào tạo trở nên dễ dàng hơn và ngăn ngừa tình trạng khách hàng tiềm năng bị trôi dạt.

Tự động hóa phụ thuộc vào cấu trúc

Tự động hóa chỉ đáng tin cậy khi đường ống có ý nghĩa. Nếu các giai đoạn của bạn không rõ ràng, quá trình tự động hóa sẽ trở nên ồn ào: lời nhắc kích hoạt không đúng lúc, các nội dung theo dõi được gửi mà không có ngữ cảnh và nhiệm vụ được giao nhầm người.

Với các giai đoạn rõ ràng, tự động hóa trở thành hỗ trợ vận hành. Các ví dụ phổ biến trong CRM của công ty điều hành tour du lịch bao gồm:

• Tạo nhiệm vụ khi khách hàng tiềm năng truy cập Khám phá để lên lịch cuộc gọi đầu tiên.
• Kích hoạt hoạt động theo dõi khi khách hàng tiềm năng vẫn ở trong Đề xuất được gửi trong 48 giờ mà không có sự tương tác.
• Chỉ định chủ sở hữu hoạt động khi khách hàng tiềm năng nhập Đã xác nhận, do đó việc chuyển giao là rõ ràng.

Mục tiêu không phải là “tự động hóa nhiều hơn”. Mục tiêu là ít bước bị bỏ lỡ hơn.

Báo cáo chỉ hoạt động khi các giai đoạn nhất quán

Các nhóm thường phàn nàn rằng báo cáo CRM không chính xác. Hầu hết thời gian, các báo cáo đều ổn; kỷ luật đường ống thì không. Nếu khách hàng tiềm năng di chuyển không nhất quán, các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian đề xuất và giá trị quy trình sẽ trở nên sai lệch.

Quy trình có thể đo lường được khi các định nghĩa về giai đoạn được viết ra, chia sẻ và sử dụng một cách nhất quán. Sau đó, ban quản lý có thể phát hiện ra các điểm nghẽn: Khách hàng tiềm năng có bị mắc kẹt trong phần Khám phá không? Việc sửa đổi có mất quá nhiều thời gian không? Đề xuất có được gửi muộn không?

Mở rộng đường ống ngoài xác nhận

Đối với các doanh nghiệp du lịch, “Thắng” không phải là điểm kết thúc của cuộc hành trình. Xác nhận bắt đầu các hoạt động: đặt chỗ, điều phối nhà cung cấp, chứng từ, thanh toán và giám sát chuyến đi. Nếu những giai đoạn này không được nhìn thấy, doanh nghiệp sẽ trở nên phản ứng.

Hãy xem xét việc mở rộng quy trình với các giai đoạn vận hành như:

• Đang đặt hàng (nhà cung cấp đang được xác nhận)
• Chuyến đi đã sẵn sàng (đã giao tài liệu, thanh toán đã được giải quyết)
• Khi đi du lịch (giám sát và hỗ trợ tích cực)
• Sau chuyến đi (phản hồi, giới thiệu, hòa giải)

Một quy trình CRM du lịch đơn giản mà bạn có thể triển khai

Nếu bạn cần điểm bắt đầu, hãy sử dụng cấu trúc như thế này và tinh chỉnh theo thời gian:

1. Yêu cầu mới: đã nhận, xác nhận và chỉ định.
2. Khám phá: các yêu cầu được nắm bắt và đủ điều kiện.
3. Thiết kế: hành trình được soạn thảo từ các mẫu và mục danh mục.
4. Kiểm tra giá: lợi nhuận, phần bổ sung và quy tắc đã được xác thực.
5. Đã gửi đề xuất: đã chia sẻ đề xuất sẵn sàng của khách hàng.
6. Sửa đổi: phản hồi của khách hàng được áp dụng cùng với những thay đổi được theo dõi.
7. Đã xác nhận: đã chấp nhận, các bước gửi tiền/thanh toán được kích hoạt.
8. Hoạt động: đặt chỗ nhà cung cấp, chứng từ và sẵn sàng cho chuyến đi.

Bạn không cần nhiều giai đoạn để bắt đầu, nhưng bạn cần sự rõ ràng.

Bài học chính

Quy trình CRM du lịch được thiết kế tốt là hoạt động kiểm soát hoạt động chứ không phải bảng trực quan. Xác định các giai đoạn xung quanh công việc thực tế, đặt tiêu chí kết thúc rõ ràng và để tự động hóa và báo cáo củng cố quy trình. Khi quy trình của bạn phản ánh thực tế, nhóm của bạn sẽ theo dõi một cách nhất quán hơn, dự báo được cải thiện và quy mô kinh doanh ít căng thẳng hơn.

Đối với quy trình làm việc thương mại, hãy sử dụng trang giải pháp liên quan này: Safari CRM.

So sanh lien quan: Ezus, SafariOffice, Toogo, Safari Portal, TravelJoy.