Η διοχέτευση CRM είναι ένα λειτουργικό σύστημα, όχι ένας οπτικός πίνακας

Γιατί έχει σημασία η δομή του αγωγού

Σε πολλές ταξιδιωτικές επιχειρήσεις, ο αγωγός CRM αντιμετωπίζεται σαν ένας οπτικός πίνακας: ένα μέρος για να "παρκάρετε" τις ερωτήσεις και να δείτε τι αισθάνεστε ενεργό. Αυτή η νοοτροπία είναι κατανοητή, αλλά εκεί ξεκινούν και τα προβλήματα απόδοσης. Ένας αγωγός δεν είναι διακόσμηση. Είναι ένα λειτουργικό σύστημα που αποφασίζει ποια εργασία θα γίνει στη συνέχεια, ποιος είναι υπεύθυνος και πόσο σταθερά μετακινούνται οι υποψήφιοι πελάτες από την έρευνα στην επιβεβαιωμένη κράτηση.

Όταν τα στάδια είναι ασαφή, οι ομάδες φαίνονται απασχολημένες αλλά τα αποτελέσματα δεν βελτιώνονται. Οι δυνητικοί πελάτες παραμένουν πολύ καιρό χωρίς επόμενη ενέργεια, οι επακόλουθες ενέργειες γίνονται ασυνεπείς και οι διευθυντές χάνουν την εμπιστοσύνη τους στις προβλέψεις. Το κρυφό κόστος είναι ο αργός χρόνος απόκρισης και η ασυνεπής ποιότητα της πρότασης ακριβώς αυτά που παρατηρούν οι πελάτες.

Οι αγωγοί πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις ροές εργασίας ταξιδιού

Οι γενικοί αγωγοί «πωλήσεων» (Επικοινωνία → Διαπραγμάτευση → Κερδισμένοι) σπάνια αντικατοπτρίζουν τον τρόπο με τον οποίο πωλούν πραγματικά οι τουριστικοί πράκτορες και οι DMC. Τα ταξίδια είναι ένα προϊόν που πρέπει να σχεδιαστεί, να τιμολογηθεί και να παραδοθεί. Ο αγωγός σας πρέπει να αντιπροσωπεύει πραγματική εργασία: κλήσεις ανακάλυψης, σχεδιασμός δρομολογίων, αναθεωρήσεις προτάσεων, επιβεβαίωση και, στη συνέχεια, τα λειτουργικά στάδια που ακολουθούν.

Ένας πρακτικός κανόνας: αν ένα καλλιτεχνικό όνομα δεν υπονοεί συγκεκριμένο είδος έργου, θα γίνει χώρος στάθμευσης. Το "σε εξέλιξη" δεν είναι δουλειά. «Το δρομολόγιο που σχεδιάζεται» είναι δουλειά. Η "επικύρωση των τιμών" είναι δουλειά.

Τα σαφή κριτήρια εξόδου δημιουργούν ορμή

Το μεγαλύτερο λάθος είναι η μετακίνηση δυνητικών πελατών βάσει συναισθημάτων ("φαίνεται ζεστό") αντί για συνθήκες ("έχουμε καταγράψει ημερομηνίες, μέγεθος ομάδας, εύρος προϋπολογισμού και εμπειρίες που πρέπει να έχετε"). Κάθε στάδιο πρέπει να έχει ένα απλό κριτήριο εξόδου στο οποίο μπορεί να συμφωνήσει η ομάδα σας.

Για παράδειγμα:

• Ένας υποψήφιος πελάτης αποχωρεί από το Discovery μόνο όταν καταγράφονται ημερομηνίες, ταξιδιώτες, εύρος προϋπολογισμού και βασικές προτιμήσεις.
• Ένας υποψήφιος πελάτης εισέρχεται Η πρόταση εστάλη μόνο όταν το δρομολόγιο είναι έτοιμο για τον πελάτη και η τιμολόγηση έχει επαληθευτεί.
• Ένας υποψήφιος πελάτης εισέρχεται στην Αναθεώρηση μόνο όταν ο πελάτης έχει ζητήσει συγκεκριμένες αλλαγές (όχι όταν "σκέφτεστε να το βελτιώσετε").

Τα κριτήρια εξόδου μειώνουν τις εσωτερικές συζητήσεις, διευκολύνουν την εκπαίδευση και αποτρέπουν τη μετατόπιση δυνητικών πελατών.

Ο αυτοματισμός εξαρτάται από τη δομή

Ο αυτοματισμός είναι αξιόπιστος μόνο όταν ο αγωγός έχει νόημα. Εάν τα στάδιά σας δεν είναι ξεκάθαρα, ο αυτοματισμός γίνεται θόρυβος: οι υπενθυμίσεις ενεργοποιούνται τη λάθος στιγμή, οι επακόλουθες ενέργειες αποστέλλονται χωρίς πλαίσιο και οι εργασίες καταλήγουν στο λάθος άτομο.

Με σαφή στάδια, η αυτοματοποίηση γίνεται επιχειρησιακή υποστήριξη. Τα κοινά παραδείγματα σε έναν ταξιδιωτικό πράκτορα CRM περιλαμβάνουν:

• Δημιουργία εργασίας όταν ένας υποψήφιος πελάτης εισέρχεται στο Discovery για να προγραμματίσετε την πρώτη κλήση.
• Ενεργοποίηση παρακολούθησης όταν ένας υποψήφιος πελάτης παραμένει στο Η πρόταση εστάλη για 48 ώρες χωρίς αφοσίωση.
• Εκχώρηση κατόχου λειτουργιών όταν ένας υποψήφιος πελάτης εισέρχεται Επιβεβαιώθηκε, επομένως η παράδοση είναι ρητή.

Ο στόχος δεν είναι «περισσότερος αυτοματισμός». Ο στόχος είναι λιγότερα χαμένα βήματα.

Η αναφορά λειτουργεί μόνο όταν τα στάδια είναι συνεπή

Οι ομάδες συχνά παραπονιούνται ότι η αναφορά CRM είναι ανακριβής. Τις περισσότερες φορές, οι αναφορές είναι καλές. η πειθαρχία του αγωγού δεν είναι. Εάν οι δυνητικοί πελάτες κινούνται με ασυνέπεια, μετρήσεις όπως το ποσοστό μετατροπών, ο χρόνος έως την πρόταση και η τιμή γραμμής γίνονται παραπλανητικές.

Ένας αγωγός γίνεται μετρήσιμος όταν οι ορισμοί σταδίων καταγράφονται, κοινοποιούνται και χρησιμοποιούνται με συνέπεια. Τότε η διοίκηση μπορεί να εντοπίσει σημεία συμφόρησης: Έχουν κολλήσει οι υποψήφιοι πελάτες στο Discovery; Διαρκούν πολύ οι αναθεωρήσεις; Οι προτάσεις αποστέλλονται καθυστερημένα;

Επέκταση του αγωγού πέρα από την επιβεβαίωση

Για τις ταξιδιωτικές επιχειρήσεις, το "Won" δεν είναι το τέλος του ταξιδιού. Η επιβεβαίωση ξεκινά τις λειτουργίες: κρατήσεις, συντονισμός προμηθευτών, τεκμηρίωση, πληρωμές και παρακολούθηση ταξιδιού. Εάν αυτά τα στάδια είναι αόρατα, η επιχείρηση γίνεται αντιδραστική.

Εξετάστε το ενδεχόμενο επέκτασης του αγωγού με λειτουργικά στάδια όπως:

• Κράτηση σε εξέλιξη (επιβεβαιώνονται οι προμηθευτές)
• Έτοιμο το ταξίδι (παραδόθηκαν έγγραφα, διευθετήθηκαν πληρωμές)
• Στα ταξίδια (ενεργή παρακολούθηση και υποστήριξη)
• Μετά το ταξίδι (ανατροφοδότηση, παραπομπές, συμφιλίωση)

Ένας απλός ταξιδιωτικός αγωγός CRM που μπορείτε να εφαρμόσετε

Εάν χρειάζεστε ένα σημείο εκκίνησης, χρησιμοποιήστε μια δομή όπως αυτή και βελτιώστε με την πάροδο του χρόνου:

1. Νέο αίτημα: ελήφθη, αναγνωρίστηκε και ανατέθηκε.
2. Ανακάλυψη: οι απαιτήσεις καταγράφηκαν και πληρούνται.
3. Σχεδίαση: δρομολόγιο που συντάσσεται από πρότυπα και είδη καταλόγου.
4. Έλεγχος τιμολόγησης: επικυρωμένα περιθώρια, συμπληρώματα και κανόνες.
5. Η πρόταση εστάλη: κοινή πρόταση έτοιμη για τον πελάτη.
6. Αναθεώρηση: σχόλια πελατών που εφαρμόζονται με παρακολουθούμενες αλλαγές.
7. Επιβεβαιώθηκε: έγινε αποδεκτό, ενεργοποιήθηκαν τα βήματα κατάθεσης/πληρωμής.
8. Λειτουργίες: κράτηση προμηθευτή, έγγραφα και ετοιμότητα ταξιδιού.

Δεν χρειάζεστε πολλά στάδια για να ξεκινήσετε, αλλά χρειάζεστε σαφήνεια.

Βασικά φαγητά

Ένας καλά σχεδιασμένος αγωγός ταξιδιωτικού CRM είναι λειτουργικός έλεγχος και όχι οπτικός πίνακας. Καθορίστε στάδια γύρω από την πραγματική εργασία, ορίστε σαφή κριτήρια εξόδου και αφήστε την αυτοματοποίηση και την αναφορά να ενισχύσουν τη διαδικασία. Όταν ο αγωγός σας αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, η ομάδα σας παρακολουθεί με μεγαλύτερη συνέπεια, οι προβλέψεις βελτιώνονται και η επιχείρηση κλιμακώνεται με λιγότερο άγχος.

Για την εμπορική ροή εργασιών, χρησιμοποιήστε αυτήν τη σχετική σελίδα λύσης: Safari CRM.

Schetikes sygkriseis: Ezus, SafariOffice, Toogo, Safari Portal, TravelJoy.