במאמר זה
איך לבנות SLA למענה על פניות WhatsApp בצוות מכירות תיירות
מענה מהיר ב-WhatsApp אינו זהה לתהליך מבוקר. אישור אוטומטי יכול להרגיע את הנוסע, אך הפנייה עדיין צריכה להגיע ל-CRM, לקבל אחראי ולהתקדם לשיחה אנושית מועילה.
הסכם רמת שירות, או SLA, מגדיר מה צריך לקרות ועד מתי. הוא מגן על לידים בתקופות עמוסות, מחוץ לשעות העבודה וכאשר כמה יועצים חולקים את אותו ערוץ מכירות.
להפריד בין אישור הקבלה לסינון הפנייה
ההודעה האוטומטית הראשונה צריכה לאשר את קבלת הפנייה ולהגדיר ציפייה מציאותית. היא יכולה לבקש פרט חיוני אחד או שניים, אך אסור לה להציג כאילו כבר התקיימה שיחת ייעוץ מלאה.
סינון הפנייה מתחיל רק לאחר אישור הקבלה והקצאת אחראי בשמו. ההפרדה מונעת מצב שבו הודעה אוטומטית ידידותית נתפסת כעבודת מכירה שהושלמה.
קבעו הדגמת MeisterCRM ממוקדת ומפו את תהליך העבודה הזה ללידים, הצעות מחיר והזמנות של הצוות שלכם.
לקבוע זמן מרבי להקצאת אחראי
כל פנייה שנקלטה צריכה לקבל אחראי בשמו בתוך פרק זמן מוגדר. הסף המתאים תלוי בשעות הפעילות, בנפח הלידים ובמבנה הצוות, אך עליו להיות מפורש.
האחראי צריך לראות את ההודעה המקורית, פרטי הקשר, הערוץ, זמן הקבלה וכל מידע שכבר נמסר. הקצאת שם ללא שמירת ההקשר רק מעבירה את הבלבול לאדם הבא.
אם פניות מיובאות או נוצרות אוטומטית, ודאו שכפילויות, פרטי קשר חסרים והודעות לא נתמכות נכנסות לתור בדיקה גלוי במקום להיעלם.
להסלים פניות שלא טופלו
הגדירו מה קורה כשאיש אינו מקבל את הליד או כשהמענה האנושי הראשון מאחר. הסלמה יכולה להודיע לראש הצוות, להעביר את הפנייה לתור דחוף או להקצות אותה לאדם הפנוי הבא.
השתמשו בכללים שונים לשעות הפעילות ולפניות לילה. אל תבטיחו מענה אנושי מיידי כשהצוות אינו יכול לספק אותו. אישור ברור עם חלון מענה מדויק יוצר ציפייה אמינה יותר מהבטחה לא מציאותית.
להבהיר את המעבר מאוטומציה לאדם
ההודעה האנושית הראשונה צריכה להראות שהיועץ הבין את הפנייה. התייחסו לתאריכים, לקבוצה או לעדיפות שהנוסע ציין במקום לפתוח מחדש בשאלות כלליות.
היועץ צריך גם להגדיר את הצעד הבא: שיחת היכרות, בקשה למידע חסר או מועד לכיוון ראשון למסלול. האוטומציה סיימה את תפקידה כאשר האדם הנכון יכול להמשיך בלי לבקש מהלקוח לחזור על הכול.
למדוד אחריות, לא רק מהירות
מדדו זמן עד אישור הקבלה, זמן עד הקצאת אחראי, זמן עד המענה האנושי המועיל הראשון, פניות שלא הוקצו ולידים שנותרו ללא פתרון לאחר הקשר הראשון. המדדים האלה מראים אם התהליך עובד מעבר למראית עין של תשובה מיידית.
SLA חזק ל-WhatsApp משלב מהירות עם אחריות. לתהליך מחובר של קליטת לידים ומעקב, הכירו את ניהול הלידים מ-WhatsApp לעסקי תיירות.
הבא רעיונות אלה לידי ביטוי
קבעו הדגמת MeisterCRM ממוקדת ומפו את תהליך העבודה הזה ללידים, הצעות מחיר והזמנות של הצוות שלכם.