Đặt chỗ là nơi lợi nhuận du lịch được bảo vệ, không chỉ là nơi các chuyến đi được xác nhận

Tại sao việc kiểm soát đặt chỗ lại quan trọng sau khi xác nhận

Đối với một doanh nghiệp du lịch, việc xác nhận không phải là điểm kết thúc. Đó là thời điểm mà trách nhiệm thay đổi hình dạng. Trước khi xác nhận, nhóm đang bán: tìm hiểu khách hàng, thiết kế hành trình, định giá chuyến đi và chuyển đổi đề xuất. Sau khi xác nhận, doanh nghiệp phải thực hiện những gì đã cam kết.

Đây là nơi nhiều công ty lữ hành và DMC mất kiểm soát. Một chuyến đi có thể được bán nhưng khách sạn vẫn cần xác nhận lại. Có thể bao gồm phí chuyển khoản nhưng nhà cung cấp có thể chưa có thời gian lấy hàng chính xác. Voucher có thể được gửi nhưng loại phòng có thể đã thay đổi. Khách hàng có thể đã thanh toán nhưng số dư của nhà cung cấp có thể vẫn chưa thanh toán. Trên giấy tờ, việc đặt phòng có vẻ đã hoàn tất. Về mặt hoạt động, nó vẫn có thể tiềm ẩn rủi ro.

Một quy trình đặt chỗ hiệu quả sẽ bảo vệ ba điều cùng một lúc: trải nghiệm của khách hàng, mối quan hệ với nhà cung cấp và lợi nhuận cuối cùng. Nếu ba khu vực đó không được kết nối, nhóm sẽ trở nên phản ứng. Nếu chúng được kết nối, mọi thay đổi có thể được xử lý một cách bình tĩnh, ngay cả khi chuyến đi đã được đặt, thanh toán và sắp khởi hành.

Xác nhận chỉ là điểm bàn giao

Khi khách hàng chấp nhận đề xuất, quá trình đặt chỗ sẽ bắt đầu. Đây là thời điểm để xem lại hành trình cuối cùng, thông tin chi tiết về khách du lịch, giá cả, điều khoản thanh toán và thông tin hóa đơn trước khi chuyển đề xuất thành đặt chỗ. Mục tiêu không chỉ là đánh dấu thương vụ đã thắng. Mục tiêu là tạo ra một bản ghi hoạt động mà nhóm có thể tin cậy.

Trong MeisterCRM, việc đặt chỗ trở thành nơi nhóm có thể theo dõi trạng thái, ngày đến, tổng giá trị và chi tiết chuyến đi đã được xác nhận. Điều đó quan trọng vì các nhóm vận hành không cần phải tìm kiếm trong các phiên bản đề xuất cũ, tin nhắn WhatsApp hoặc bảng tính để hiểu những gì đã bán.

Đặt phòng được xác nhận sẽ trả lời ngay các câu hỏi đơn giản:

• Ai đang đi du lịch?
• Khi nào họ đến và đi?
• Bao gồm những dịch vụ nào?
• Nhà cung cấp nào chịu trách nhiệm?
• Khách hàng đã trả những gì?
• Những gì vẫn phải trả cho nhà cung cấp?
• Lợi nhuận dự kiến ​​sau chi phí là bao nhiêu?

Nếu việc đặt chỗ không thể trả lời những câu hỏi đó, nhóm sẽ tạo lại sự thật theo cách thủ công mỗi khi có gì đó thay đổi.

Sự phối hợp của nhà cung cấp bảo vệ hành trình

Hoạt động du lịch phụ thuộc vào các nhà cung cấp: khách sạn, nhà nghỉ, hướng dẫn viên, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, đối tác hoạt động, hãng hàng không, cơ quan quản lý công viên và nhà cung cấp tiện ích bổ sung. Khách hàng trải nghiệm một chuyến đi nhưng nhà điều hành đang điều phối nhiều cam kết riêng biệt ở hậu trường.

Đây là lý do tại sao dữ liệu nhà cung cấp và logic hợp đồng không được tồn tại bên ngoài CRM. Khi tên nhà cung cấp, chi tiết liên hệ, chi phí hợp đồng, quy định về độ tuổi, giới hạn số khách, ngày hợp lệ và lợi nhuận được lưu trữ trong danh mục, việc đặt chỗ sẽ trở nên dễ kiểm soát hơn. Nhóm có thể biết không chỉ dịch vụ nào được bao gồm mà còn biết tại sao nó lại được định giá như vậy.

Sự phối hợp với nhà cung cấp nên diễn ra ở hai cấp độ. Đầu tiên, tình trạng sẵn có phải được xác nhận: phòng, phương tiện, hướng dẫn viên, hoạt động và sự sắp xếp đặc biệt. Thứ hai, phải kiểm tra các điều kiện tài chính: chi phí ròng, yêu cầu đặt cọc, thời hạn thanh toán, quy định hủy và liệu nhà cung cấp có thay đổi tỷ giá hay không.

Cụm từ nguy hiểm nhất trong hoạt động đặt vé là “sẽ ổn thôi”. Nếu nhà cung cấp chưa xác nhận thì không ổn. Nếu chi phí chưa được kiểm tra, số tiền ký quỹ sẽ không được bảo vệ. Nếu thông tin chi tiết về khách du lịch đã thay đổi nhưng việc phân bổ phòng chưa được cập nhật thì voucher có thể sai.

Voucher phải là hướng dẫn sử dụng

Chứng từ thường được coi là tài liệu, nhưng chúng quan trọng hơn thế. Chứng từ là một hướng dẫn vận hành được gửi đến nhà cung cấp. Nó cho khách sạn, hướng dẫn viên, công ty vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ biết phải giao cái gì, cho ai, vào ngày nào và theo điều kiện nào.

Một chứng từ tốt sẽ làm giảm sự mơ hồ. Nó phải bao gồm thông tin đặt phòng đã được xác nhận, tên khách du lịch, ngày phục vụ, chi tiết nhà cung cấp, cấu hình phòng hoặc dịch vụ, kế hoạch bữa ăn nếu có liên quan, nhận xét và bất kỳ điều kiện đặc biệt nào chẳng hạn như “các khoản phụ phí mà khách hàng phải thanh toán trực tiếp”. Khi nhà cung cấp nhận được phiếu thưởng, họ không cần phải hỏi những câu hỏi cơ bản.

Điều này đặc biệt quan trọng khi có nhiều người làm việc trên cùng một lượt đăng ký. Đại lý bán hàng có thể biết lịch sử khách hàng. Đại lý đặt vé có thể biết nhà cung cấp. Người quản lý hoạt động có thể kiểm tra các khoản thanh toán. Hướng dẫn viên chỉ có thể xem giấy tờ thông hành cuối cùng. Chứng từ tạo ra sự liên kết giữa tất cả chúng.

Trong MeisterCRM, chứng từ trở thành một phần của quy trình làm việc sau xác nhận. Chúng chỉ nên được tạo khi đăng ký đã đủ sẵn sàng để có ý nghĩa về mặt hoạt động. Chứng từ được gửi quá sớm có thể gây nhầm lẫn. Một voucher gửi quá muộn có thể tạo ra áp lực. Thời điểm thích hợp là sau khi dịch vụ đã được kiểm tra, nhà cung cấp đã thống nhất và các chi tiết đặt chỗ đủ ổn định để liên lạc.

Tách biệt các khoản thanh toán đến với các cam kết gửi đi

Một trong những sai lầm lớn nhất trong hoạt động du lịch là nhầm lẫn tiền thu được với lợi nhuận kiếm được. Khoản thanh toán của khách hàng sẽ cải thiện dòng tiền nhưng điều đó không tự động có nghĩa là việc đặt phòng sẽ có lãi. Tỷ suất lợi nhuận thực chỉ xuất hiện khi nhóm so sánh giá bán với tất cả chi phí mua, thanh toán cho nhà cung cấp, chiết khấu, thuế, hoàn tiền và các khoản bổ sung vào phút cuối.

Các khoản thanh toán đến và cam kết gửi đi phải được theo dõi riêng biệt.

Các khoản thanh toán đến bao gồm:

• Tiền gửi của khách hàng
• Thanh toán số dư
• Nâng cấp thanh toán
• Thanh toán bổ sung
• Phí thay đổi trễ
• Hoàn lại tiền hoặc tín dụng cấp cho khách hàng

Các cam kết gửi đi bao gồm:

• Tiền gửi và số dư của khách sạn
• Thanh toán cho hướng dẫn viên và lái xe
• Chi phí chuyển nhượng
• Hoạt động thanh toán cho nhà cung cấp
• Phí công viên hoặc phí địa điểm
• Chi phí chuyến bay hoặc vé
• Dịch vụ thay thế khẩn cấp
• Hình phạt hủy bỏ của nhà cung cấp

Sự tách biệt này rất quan trọng khi mọi thứ đã được đặt trước và thanh toán. Khách hàng có thể đã thanh toán toàn bộ số tiền nhưng việc thay đổi khách sạn vẫn có thể làm tăng chi phí. Nhà cung cấp có thể yêu cầu đặt cọc không hoàn lại, nhưng khách du lịch có thể yêu cầu thay đổi ngày. Việc nâng cấp phương tiện có thể cải thiện trải nghiệm nhưng có thể làm giảm lợi nhuận nếu khách hàng không bị tính phí cho việc nâng cấp đó.

Do đó, việc theo dõi thanh toán phải trả lời hai câu hỏi khác nhau: “Khách hàng đã thanh toán những gì?” và “Chúng ta vẫn còn nợ những gì hoặc có nguy cơ phải trả những gì?” Chỉ có câu hỏi thứ hai bảo vệ lợi nhuận.

Những thay đổi vào phút cuối cần có quy trình thay đổi được kiểm soát

Những thay đổi vào phút cuối là điều bình thường trong chuyến du lịch. Các chuyến bay đến muộn. Một vị khách thêm một đêm nữa. Một khách sạn đặt trước quá nhiều. Trẻ em sẽ bị tính phí theo quy định về độ tuổi của nhà cung cấp. Một du khách yêu cầu một phương tiện cá nhân. Thời tiết ảnh hưởng đến một hoạt động. Hướng dẫn sẽ không khả dụng. Vấn đề không phải là những thay đổi xảy ra. Vấn đề là khi những thay đổi xảy ra mà không có quy trình.

Khi chuyến đi đã được đặt và thanh toán, mọi thay đổi phải được coi là cập nhật về hoạt động và sự kiện tài chính. Ngay cả một thay đổi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến nhiều phần của việc đặt chỗ: tình trạng sẵn có của nhà cung cấp, chi tiết chứng từ, thời gian chuyển khoản, số dư hóa đơn, lợi nhuận và thông tin liên lạc với khách hàng.

Một quá trình thay đổi thực tế sẽ như thế này:

1. Đóng băng phiên bản hiện tại: xác định những gì đã được xác nhận và thanh toán ban đầu.
2. Xác định các dịch vụ bị ảnh hưởng: khách sạn, đưa đón, hoạt động, chuyến bay, phí địa điểm, tiện ích bổ sung hoặc phiếu thưởng.
3. Kiểm tra các điều kiện của nhà cung cấp: tình trạng sẵn có, hình phạt, chi phí mới và thời hạn thanh toán.
4. Tính lại giá trị đặt chỗ: so sánh giá mua mới với giá bán ban đầu.
5. Quyết định ai sẽ hưởng phần chênh lệch: khách hàng, nhà điều hành, nhà cung cấp hoặc ngoại lệ thương mại.
6. Cập nhật hồ sơ: chứng từ, hành trình, hóa đơn hoặc ghi chú nội bộ.
7. Giao tiếp rõ ràng: cập nhật khách hàng, xác nhận lại nhà cung cấp và nhiệm vụ của nhóm.
8. Xem xét tác động P&L: đảm bảo thay đổi ký quỹ được hiển thị chứ không bị ẩn.

Điều này ngăn chặn vấn đề thường gặp khi hoạt động “sửa chữa” chuyến đi nhưng bộ phận tài chính lại phát hiện ra tổn thất sau đó. Các đội tốt nhất đồng thời giải quyết vấn đề của khách hàng và bảo vệ lợi nhuận.

Sử dụng thông tin liên lạc, nhiệm vụ và dòng thời gian khi áp lực tăng lên

Khi có sự thay đổi vào phút cuối, tốc độ là vấn đề quan trọng. Nhưng tốc độ không theo dõi sẽ tạo ra sự nhầm lẫn. Tin nhắn WhatsApp có thể giải quyết vấn đề trước mắt nhưng nếu cuộc trò chuyện không liên quan đến lượt đặt chỗ thì những người còn lại trong nhóm có thể không biết điều gì đã thay đổi.

Đây là nơi nhiệm vụ, mẫu và lịch sử liên lạc trở thành công cụ vận hành. Việc xác nhận lại nhà cung cấp có thể trở thành một nhiệm vụ. Một bản cập nhật ứng dụng khách có thể được gửi từ một mẫu. Một lời nhắc thanh toán có thể được lên lịch. Việc chỉnh sửa chứng từ có thể được giao cho đại lý đặt vé. Người quản lý có thể xem những gì đã quá hạn thay vì đợi ai đó ghi nhớ.

Dòng thời gian đặt chỗ cũng hữu ích vì hoạt động du lịch phụ thuộc vào ngày. Sự thay đổi trong một ngày có thể ảnh hưởng đến thời gian đưa đón, nhận phòng khách sạn hoặc thời gian bắt đầu hoạt động vào ngày hôm sau. Khả năng hiển thị dòng thời gian giúp nhóm hiểu được các chuyến đi chồng chéo, những chuyến đến sắp tới và áp lực hoạt động trên lịch.

Mục tiêu không phải là ghi lại mọi thứ vì mục đích quản lý. Mục đích là để đảm bảo người tiếp theo có thể hành động mà không cần hỏi “Chuyện gì đã xảy ra vậy?”

Thông tin chuyên sâu kết nối hoạt động với lãi và lỗ

Công việc vận hành cuối cùng sẽ hiển thị trong báo cáo. Nếu lượt đặt chỗ được xác nhận nhưng lợi nhuận tiếp tục giảm, doanh nghiệp cần biết lý do. Nếu một số đại lý bán các chuyến đi có lợi nhuận nhưng những đại lý khác yêu cầu chỉnh sửa thủ công quá nhiều thì ban quản lý cần có khả năng hiển thị. Nếu một lượt đặt hàng có vẻ có giá trị nhưng chi phí của nhà cung cấp lại tăng lên thì P&L sẽ bộc lộ rủi ro.

MeisterCRM Insights giúp các nhóm có cái nhìn xa hơn về việc đặt chỗ riêng lẻ và hiểu rõ hiệu suất trên toàn doanh nghiệp. Số liệu trạng thái hiển thị tỷ lệ xác nhận, doanh thu tiềm năng, giá trị quy trình có trọng số và tổng giá trị. Chế độ xem theo giai đoạn hiển thị nơi khách hàng tiềm năng và lượt đặt chỗ đang di chuyển hoặc bị đình trệ. Chế độ xem P&L giúp các nhóm phân tích tỷ suất lợi nhuận trung bình, giá trị giao dịch trung bình và tỷ suất lợi nhuận theo đại lý.

Điều này quan trọng vì nhiều doanh nghiệp du lịch chỉ xem xét lợi nhuận vào cuối tháng. Đến lúc đó thì đã quá muộn để sửa việc đặt chỗ. Một cách tiếp cận tốt hơn là theo dõi tỷ suất lợi nhuận trong suốt quá trình: trong quá trình mô phỏng đề xuất, sau khi xác nhận, sau khi đặt chỗ với nhà cung cấp, sau những thay đổi vào phút cuối và sau khi chuyến đi hoàn tất.

Các báo cáo tốt nhất trả lời các câu hỏi thực tế:

• Việc đặt phòng đã được xác nhận có thực sự mang lại lợi nhuận không?
• Nhà cung cấp hoặc dịch vụ nào tạo ra áp lực ký quỹ?
• Đại lý nào tạo ra tỷ suất lợi nhuận trung bình cao nhất?
• Chiết khấu có làm giảm lợi nhuận nhiều hơn dự kiến ​​không?
• Những thay đổi vào phút cuối có được tính phí chính xác không?
• Chi phí của nhà cung cấp gửi đi có tăng sau khi xác nhận không?
• Các chuyến đi chỉ sẵn sàng khi thanh toán và chứng từ đã hoàn tất?

Báo cáo lãi lỗ không chỉ là kế toán. Đối với người điều hành tour, đó là phản hồi về hoạt động.

Quy trình kiểm soát đặt chỗ đơn giản mà bạn có thể triển khai

Bạn không cần một quá trình phức tạp để bắt đầu. Bạn cần các điểm kiểm tra nhất quán mà mọi chuyến đi được xác nhận đều phải trải qua.

1. Xác nhận đề xuất một cách cẩn thận

   Trước khi tạo đặt chỗ, hãy xác minh thông tin chi tiết về khách du lịch, ngày hành trình, giá cả, bao gồm, loại trừ và điều khoản thanh toán.

2. Tạo hồ sơ đặt phòng

   Chuyển chuyến đi đã xác nhận vào mục đặt chỗ để nhóm có thể theo dõi trạng thái, tổng giá trị, ngày đến, đại lý được chỉ định và tiến độ hoạt động.

3. Xác nhận tính sẵn có của nhà cung cấp

   Kiểm tra khách sạn, chuyển nhượng, hoạt động, chuyến bay, hướng dẫn, phí đỗ xe và các tiện ích bổ sung. Đừng cho rằng giá đề xuất tương đương với xác nhận của nhà cung cấp.

4. Xác thực chi phí mua

   Sử dụng logic và mô phỏng hợp đồng để so sánh chi phí, giá bán, lợi nhuận ròng, tỷ suất lợi nhuận và hoa hồng trước khi hoàn thiện tài liệu.

5. Theo dõi các khoản thanh toán đến

   Ghi lại các khoản tiền gửi, số dư, chiết khấu, thuế, tiện ích bổ sung và khoản hoàn trả để nhóm biết khách hàng đã thanh toán những gì và những gì còn phải trả.

6. Theo dõi các cam kết gửi đi

   Giám sát tiền đặt cọc, số dư, tiền phạt, thay thế và các chi phí bổ sung khẩn cấp của nhà cung cấp để duy trì mức lợi nhuận thực của đơn đặt hàng.

7. Chỉ tạo chứng từ khi sẵn sàng

   Gửi chứng từ khi thông tin chi tiết về nhà cung cấp, phân bổ khách du lịch, ngày phục vụ và nhận xét là chính xác.

8. Hòa giải sau chuyến đi

   Sau chuyến đi, hãy xem xét chi phí cuối cùng của nhà cung cấp, thanh toán của khách hàng, tiền hoàn lại, tín dụng, lợi nhuận và hiệu suất của đại lý trước khi đóng đơn đặt hàng.

Quy trình công việc này biến việc đặt chỗ thành một hệ thống kiểm soát hoạt động thay vì danh sách các chuyến đi đã được xác nhận.

Bài học chính

Đặt chỗ là nơi lợi nhuận du lịch được bảo vệ. Một chuyến đi được xác nhận vẫn cần sự phối hợp của nhà cung cấp, chứng từ, theo dõi thanh toán đến, kiểm soát chi phí đi, độ chính xác của tài liệu và quản lý thay đổi vào phút cuối. Không có cấu trúc, mọi thay đổi đều trở thành một cuộc giải cứu thủ công. Với cấu trúc, nhóm có thể phản hồi nhanh chóng mà không bị mất khả năng hiển thị.

MeisterCRM kết nối hành trình bán hàng và vận hành để các nhóm có thể chuyển từ đề xuất sang đặt chỗ, quản lý nhà cung cấp, tạo chứng từ, giám sát thanh toán, sử dụng nhiệm vụ và công cụ giao tiếp cũng như đánh giá hiệu suất trong Thông tin chi tiết. Kết quả không chỉ là hoạt động mượt mà hơn. Việc kiểm soát lãi và lỗ sẽ tốt hơn kể từ thời điểm khách hàng đồng ý cho đến khi chuyến đi được điều chỉnh hoàn toàn.

Đối với quy trình làm việc thương mại, hãy sử dụng trang giải pháp liên quan này: phần mềm đặt chỗ của nhà điều hành tour.