A CRM-folyamat egy operációs rendszer, nem pedig egy vizuális tábla

Miért számít a csővezeték szerkezete?

Sok utazási vállalkozásban a CRM-csővezetéket vizuális táblaként kezelik: egy olyan hely, ahol „parkolhatnak” a kérdések, és megtekintheti, mi az, ami aktívnak tűnik. Ez a gondolkodásmód érthető, de a teljesítményproblémák is itt kezdődnek. A csővezeték nem dekoráció. Ez egy olyan operációs rendszer, amely eldönti, hogy milyen munka történjen ezután, ki a felelős, és milyen következetesen haladnak a levezetések a megkereséstől a visszaigazolt foglalásig.

Ha a szakaszok homályosak, a csapatok elfoglaltaknak tűnnek, de az eredmények nem javulnak. A potenciális ügyfelek túl sokáig maradnak a következő művelet nélkül, a nyomon követés következetlenné válik, és a vezetők elvesztik az előrejelzésbe vetett bizalmukat. A rejtett költség a lassú válaszidő és az ajánlatok inkonzisztens minősége, amit az ügyfelek észrevesznek.

A csővezetékeknek tükrözniük kell az utazási munkafolyamatokat

Az általános „értékesítési” csatornák (Kapcsolatfelvétel → Tárgyalás → Nyert) ritkán tükrözik azt, hogy az utazásszervezők és a DMC-k valójában hogyan értékesítenek. Az utazás olyan termék, amelyet meg kell tervezni, árazni és szállítani kell. A folyamatnak valódi munkát kell képviselnie: felderítési hívások, útvonaltervezés, javaslatok felülvizsgálata, megerősítés, majd az ezt követő műveleti szakaszok.

Gyakorlati szabály: ha egy művésznév nem utal konkrét munkatípusra, akkor parkolóhely lesz. A „Folyamatban” nem munka. Az „útvonal tervezése” munka. Az „árazás ellenőrzése folyamatban” munka.

A tiszta kilépési feltételek lendületet adnak

A legnagyobb hiba az, hogy az érdeklődőket érzések alapján mozgatják („ez melegnek tűnik”), nem pedig feltételek („van rögzített dátumok, csoportlétszám, költségvetési tartomány és kötelező tapasztalataink”). Minden szakasznak rendelkeznie kell egy egyszerű kilépési feltétellel, amelyben a csapat megállapodik.

Például:

• A lead csak akkor hagyja el a Felfedezést, ha rögzíti a dátumokat, az utazókat, a költségvetési tartományt és a legfontosabb preferenciákat.
• A potenciális ügyfelek csak akkor írják be az Ajánlat elküldve értéket, ha az útiterv készen áll az ügyfél számára, és az árakat ellenőrizték.
• A lead csak akkor lép be a Revision értékbe, ha az ügyfél konkrét változtatásokat kér (nem akkor, ha Ön „a javításán gondolkodik”).

A kilépési feltételek csökkentik a belső vitákat, megkönnyítik a képzést, és megakadályozzák a potenciális ügyfelek elsodródását.

Az automatizálás a szerkezettől függ

Az automatizálás csak akkor megbízható, ha a folyamatnak van értelme. Ha a szakaszok tisztázatlanok, az automatizálás zajossá válik: az emlékeztetők rosszkor indulnak el, a nyomon követések kontextus nélkül kerülnek elküldésre, a feladatok pedig nem a megfelelő személynél landolnak.

Az egyértelmű szakaszokkal az automatizálás működési támogatássá válik. Gyakori példák az utazásszervező CRM-ben:

• Feladat létrehozása, amikor egy érdeklődő belép a Discovery beállításba az első hívás ütemezéséhez.
• Nyomon követés elindítása, ha a potenciális potenciális ügyfél 48 órán keresztül elkötelezettség nélkül a Javaslat elküldve mappában marad.
• Műveleti tulajdonos hozzárendelése, amikor a potenciális ügyfél a Megerősítve értéket adja meg, így az átadás egyértelmű.

A cél nem a „több automatizálás”. A cél a kevesebb kihagyott lépés.

A jelentés csak akkor működik, ha a szakaszok konzisztensek

A csapatok gyakran panaszkodnak, hogy a CRM-jelentések pontatlanok. A jelentések legtöbbször rendben vannak; a csővezeték fegyelem nem. Ha a potenciális ügyfelek nem következetesen mozognak, az olyan mutatók, mint a konverziós arány, az ajánlattételig eltelt idő és a folyamat értéke félrevezetővé válnak.

Egy folyamat akkor válik mérhetővé, ha a szakaszdefiníciókat leírják, megosztják és következetesen használják. Ekkor a vezetőség észreveheti a szűk keresztmetszeteket: A potenciális ügyfelek elakadtak a Discoveryben? Túl sokáig tartanak a felülvizsgálatok? Késve küldik el az ajánlatokat?

A csővezeték meghosszabbítása a megerősítésen túl

Az utazási vállalkozások számára a „nyert” még nem jelenti az utazás végét. A visszaigazolás megkezdi a műveleteket: foglalások, beszállítói koordináció, dokumentáció, kifizetések és utazásfigyelés. Ha ezek a szakaszok láthatatlanok, az üzlet reaktívvá válik.

Fontolja meg a csővezeték kiterjesztését olyan működési szakaszokkal, mint például:

• Foglalás folyamatban (beszállítók megerősítése folyamatban)
• Utazásra kész (dokumentumok kézbesítve, fizetések rendezve)
• Utazásban (aktív megfigyelés és támogatás)
• Utazás után (visszajelzés, ajánlások, egyeztetés)

Egy egyszerű utazási CRM-folyamat, amelyet megvalósíthat

Ha kiindulási pontra van szüksége, használjon ehhez hasonló szerkezetet, és idővel finomítsa:

1. Új lekérdezés: érkezett, nyugtázva és hozzárendelve.
2. Felfedezés: a követelmények rögzítve és minősítve.
3. Design: sablonokból és katalógustételekből összeállított útvonal.
4. Árképzés: az árrések, kiegészítések és szabályok érvényesítve.
5. Ajánlat elküldve: ügyfél-kész ajánlat megosztása.
6. Felülvizsgálat: az ügyfelek visszajelzései nyomon követett változtatásokkal.
7. Megerősítve: elfogadva, befizetési/fizetési lépések aktiválva.
8. Műveletek: szállítói foglalás, dokumentumok és utazási készenlét.

Nem kell sok szakasz az induláshoz, de szükség van az egyértelműségre.

Kulcs elvitelek

Egy jól megtervezett utazási CRM-csővezeték működési vezérlés, nem vizuális tábla. Határozza meg a valódi munka körüli szakaszokat, határozzon meg egyértelmű kilépési feltételeket, és hagyja, hogy az automatizálás és a jelentés erősítse a folyamatot. Amikor a folyamat tükrözi a valóságot, csapata következetesebben követi nyomon, javul az előrejelzés, és az üzlet kevesebb stresszel lép fel.

A kereskedelmi munkafolyamathoz használja ezt a kapcsolódó megoldási oldalt: Safari CRM.

Kapcsolodo osszehasonlitasok: Ezus, SafariOffice, Toogo, Safari Portal, TravelJoy.