A foglalások az utazási nyereség védelme, nem csak az utazások visszaigazolása

Miért számít a foglalás ellenőrzése a megerősítés után

Egy utazási vállalkozás esetében a visszaigazolás nem a cél. Ez az a pillanat, amikor a felelősség megváltozik. A megerősítés előtt a csapat értékesíti: megérti az ügyfelet, megtervezi az útvonalat, beárazza az utazást és konvertálja az ajánlatot. A megerősítést követően a vállalkozásnak teljesítenie kell, amit ígért.

Sok utazásszervező és DMC itt veszíti el az irányítást. Lehet, hogy egy utazást eladnak, de a szállodát még meg kell erősíteni. Lehetséges, hogy az átutalás is szerepel benne, de előfordulhat, hogy a szállító még nem rendelkezik a megfelelő átvételi idővel. Lehetséges utalványt küldeni, de előfordulhat, hogy a szobatípus megváltozott. Lehet, hogy az ügyfél fizetett, de a szállítói egyenlegek még fennállhatnak. Papíron a foglalás késznek tűnik. Működési szempontból továbbra is kockázatot rejthet magában.

Az erős foglalási folyamat három dolgot véd egyszerre: az ügyfélélményt, a beszállítói kapcsolatot és a végső árrést. Ha ez a három terület nem kapcsolódik egymáshoz, a csapat reakcióképessé válik. Ha össze vannak kötve, minden változás nyugodtan kezelhető, még akkor is, ha az utazás már le van foglalva, kifizetve és közel az induláshoz.

A megerősítés csak az átadási pont

Amikor az ügyfél elfogadja az ajánlatot, megkezdődik a foglalási folyamat. Ez az a pillanat, amikor át kell tekinteni a végső útvonalat, az utazó adatait, az árakat, a fizetési feltételeket és a számlainformációkat, mielőtt az ajánlatot foglalássá alakítanák. A cél nem csak az üzlet megnyertként való megjelölése. A cél egy olyan működési rekord létrehozása, amelyben a csapat megbízhat.

A MeisterCRM-ben a foglalás az a hely, ahol a csapat figyelemmel kísérheti az állapotot, az érkezés dátumát, a teljes értéket és a visszaigazolt utazás részleteit. Ez azért fontos, mert a műveleti csapatoknak nem kell a régi ajánlatverziókban, WhatsApp-üzenetekben vagy táblázatokban keresniük, hogy megértsék, mit adtak el.

A visszaigazolt foglalásnak azonnal meg kell válaszolnia az egyszerű kérdéseket:

• Ki utazik?
• Mikor érkeznek és indulnak?
• Milyen szolgáltatásokat tartalmaz az ár?
• Mely szállítók felelősek?
• Mit fizetett az ügyfél?
• Mit kell még fizetni a beszállítóknak?
• Mennyi a várható nyereség a költségek után?

Ha a foglalás nem tud válaszolni ezekre a kérdésekre, a csapat minden alkalommal, amikor valami megváltozik, manuálisan hozza létre az igazságot.

A szállítói koordináció védi az útvonalat

Az utazási műveletek a beszállítóktól függenek: szállodák, szállások, idegenvezetők, transzfer szolgáltatók, tevékenységi partnerek, légitársaságok, parkhatóságok és kiegészítő szolgáltatók. Az ügyfél egy utazást él meg, de az üzemeltető a színfalak mögött sok külön kötelezettségvállalást koordinál.

Ez az oka annak, hogy a szállítói adatok és a szerződéses logika nem élhet a CRM-en kívül. Ha a beszállítók neveit, elérhetőségeit, szerződéses költségeit, életkori szabályokat, személyi korlátokat, érvényes dátumokat és árréseket tárolják a katalógusban, a foglalás könnyebben ellenőrizhetővé válik. A csapat nem csak azt láthatja, hogy milyen szolgáltatást tartalmazott, hanem azt is, hogy miért árazták így.

A beszállítói koordinációnak két szinten kell történnie. Először is meg kell erősíteni a rendelkezésre állást: szobák, járművek, idegenvezetők, tevékenységek és különleges rendelkezések. Másodszor, ellenőrizni kell a pénzügyi feltételeket: a nettó költséget, a letéti kötelezettséget, a fizetési határidőt, a lemondási szabályokat és azt, hogy a szállító változtatott-e az árfolyamon.

A foglalási műveletek legveszélyesebb mondata a „rendben kell lennie”. Ha a szállító nem erősítette meg, az nem jó. Ha a költséget nem ellenőrizték, a fedezet nem védett. Ha az utazó adatai megváltoztak, de a szobakiosztás nem frissült, előfordulhat, hogy az utalvány hibás.

Az utalványoknak működési utasításokat kell tartalmazniuk

Az utalványokat gyakran dokumentumként kezelik, de ennél sokkal fontosabbak. Az utalvány egy beszállítónak küldött működési utasítás. Megmondja a szállodának, idegenvezetőnek, transzfercégnek vagy szolgáltatónak, hogy mit, kinek, melyik napon és milyen feltételekkel szállítson ki.

Egy jó utalványnak csökkentenie kell a kétértelműséget. Tartalmaznia kell a visszaigazolt foglalási információkat, az utazók nevét, a szolgáltatás dátumát, a beszállító adatait, a szoba vagy a szolgáltatás konfigurációját, az étkezési tervet, ahol releváns, a megjegyzéseket és minden különleges feltételt, mint például a „közvetlenül az ügyfelek által fizetendő extrák”. Amikor egy szállító megkapja az utalványt, nem kell alapvető kérdéseket feltennie.

Ez különösen fontos, ha több ember dolgozik ugyanazon a foglaláson. Az értékesítési ügynök ismerheti az ügyfél történetét. A foglalási ügynök ismerheti a szállítót. Az üzemeltetési vezető ellenőrizheti a kifizetéseket. Az idegenvezető csak a végleges úti okmányokat láthatja. Az utalványok összhangot teremtenek mindegyik között.

A MeisterCRM-ben az utalványok a visszaigazolást követő munkafolyamat részévé válnak. Ezeket csak akkor szabad létrehozni, ha a foglalás elég kész ahhoz, hogy működési szempontból értelmes legyen. A túl korán elküldött utalvány zavart okozhat. A túl későn elküldött utalvány nyomást kelthet. A megfelelő időzítés a szolgáltatás ellenőrzése, a szállító összehangolása és a foglalási adatok elég stabilak a kommunikációhoz.

Különítse el a bejövő kifizetéseket a kimenő kötelezettségvállalásoktól

Az utazási műveletek egyik legnagyobb hibája az, hogy összekeveri a beszedett készpénzt a megszerzett haszonnal. Az ügyfél fizetése javítja a pénzforgalmat, de nem jelenti automatikusan azt, hogy a foglalás nyereséges. A valódi árrés csak akkor jelenik meg, ha a csapat összehasonlítja az eladási árat az összes vásárlási költséggel, szállítói fizetéssel, engedményekkel, adókkal, visszatérítésekkel és az utolsó pillanatban kapott extrákkal.

A bejövő kifizetéseket és a kimenő kötelezettségvállalásokat külön kell nyomon követni.

A bejövő fizetések a következőket tartalmazzák:

• Ügyfélbetétek
• Egyenleg kifizetések
• Frissítési fizetések
• Kiegészítő kifizetések
• Késői váltási díjak
• Az ügyfélnek kiadott visszatérítések vagy jóváírások

A kimenő kötelezettségvállalások közé tartozik:

• Szállodai betétek és egyenlegek
• Útmutató és járművezetői kifizetések
• Transzfer költségek
• Tevékenységi beszállítói kifizetések
• Parkolási vagy helyszíni díjak
• Repülési vagy jegyköltség
• Sürgősségi helyettesítő szolgáltatások
• Szállítói lemondási bírságok

Ez a szétválasztás kritikus fontosságú, ha már minden le van foglalva és ki van fizetve. Előfordulhat, hogy az ügyfél a teljes összeget kifizette, de a szállodaváltás továbbra is növelheti a költségeket. A szállító kérhet vissza nem térítendő letétet, de az utazó kérheti a dátum módosítását. A járműfrissítés javíthatja az élményt, de csökkentheti a haszonkulcsot, ha az ügyfél nem számít fel érte.

A fizetéskövetésnek tehát két különböző kérdésre kell válaszolnia: „Mit fizetett az ügyfél?” és „Mivel tartozunk még, vagy kockáztatjuk, hogy fizetünk?” Csak a második kérdés védi a profitot.

Az utolsó pillanatban végrehajtott változtatások ellenőrzött változtatási folyamatot igényelnek

Az utolsó pillanatban bekövetkező változások normálisak az utazás során. A járatok későn érkeznek. Egy vendég plusz éjszakát ad hozzá. Egy szálloda túlfoglalt. A gyermek után a szállítói életkorra vonatkozó szabály szerint kell fizetni. Egy utazó magánjárművet kér. Az időjárás befolyásolja a tevékenységet. Az útmutató elérhetetlenné válik. A probléma nem az, hogy változások történnek. A probléma az, ha a változások folyamat nélkül történnek.

Ha az utazást már lefoglalták és kifizették, minden változást operatív frissítésként és pénzügyi eseményként is kell kezelni. Még egy kis változtatás is érintheti a foglalás több részét: a szállító elérhetősége, az utalvány részletei, az átutalások időpontja, a számlaegyenleg, az árrés és az ügyfélkommunikáció.

A gyakorlati változtatási folyamatnak így kell kinéznie:

1. A jelenlegi verzió befagyasztása: azonosítsa az eredetileg megerősített és kifizetett tartalmat.
2. Azonosítsa az érintett szolgáltatásokat: szálloda, transzfer, tevékenység, repülés, helydíj, kiegészítő vagy utalvány.
3. Ellenőrizze a szállítói feltételeket: rendelkezésre állás, kötbér, új költség és fizetési határidő.
4. A foglalás újraszámítása: hasonlítsa össze az új vételi költséget az eredeti eladási árral.
5. Döntse el, hogy ki viseli a különbözetet: ügyfél, üzemeltető, szállító vagy kereskedelmi kivétel.
6. Dokumentumok frissítése: utalványok, útiterv, számla vagy belső megjegyzések.
7. Egyértelmű kommunikáció: ügyfélfrissítés, beszállítói visszaigazolás és csapatfeladat.
8. Az eredmény- és eredményhatás áttekintése: győződjön meg arról, hogy az árrés változása látható, nem pedig rejtett.

Ezzel elkerülhető az a gyakori probléma, amikor a műveletek „megjavítják” az utat, de a pénzügyek később fedezik fel a veszteséget. A legjobb csapatok egyszerre oldják meg az ügyfél problémáját és védik az árrést.

Használja a kommunikációt, a feladatokat és az idővonalat, amikor a nyomás növekszik

Amikor az utolsó pillanatban változás történik, a sebesség számít. A követés nélküli sebesség azonban zavart okoz. Egy WhatsApp üzenet megoldhatja az azonnali problémát, de ha a beszélgetés nem kapcsolódik a foglaláshoz, akkor előfordulhat, hogy a csapat többi tagja nem tudja, mi változott.

Itt válnak működési eszközökké a feladatok, sablonok és kommunikációs előzmények. A szállító visszaigazolása feladattá válhat. Az ügyfélfrissítés sablonból is elküldhető. Fizetési emlékeztető ütemezhető. A foglalási ügynökhöz utalványkorrekció rendelhető. A menedzser láthatja, mi késik, ahelyett, hogy arra várna, hogy valaki emlékezzen.

A foglalási idővonal azért is hasznos, mert az utazási műveletek dátumérzékenyek. Az egyik nap változása hatással lehet a következő napi transzferre, a szállodába való bejelentkezésre vagy a tevékenység kezdési időpontjára. Az idővonal láthatósága segít a csapatnak megérteni az egymást átfedő utazásokat, a közelgő érkezéseket és az üzemi nyomást a naptárban.

Nem az a cél, hogy az ügyintézés kedvéért mindent dokumentáljanak. A cél annak biztosítása, hogy a következő személy anélkül tudjon cselekedni, hogy megkérdezné: „Mi történt?”

Az Insights összekapcsolja a műveleteket a nyereséggel és veszteséggel

Az operatív munkának végül meg kell jelennie a jelentésekben. Ha a foglalásokat megerősítik, de az árrések folyamatosan csökkennek, a vállalkozásnak tudnia kell, miért. Ha bizonyos ügynökök nyereséges utazásokat adnak el, de mások túl sok kézi korrekciót igényelnek, a menedzsmentnek láthatóságra van szüksége. Ha egy foglalás értékesnek tűnik, de a szállítói költségek emelkednek, az eredmény-elszámolásnak fel kell mutatnia a kockázatot.

A MeisterCRM Insights segít a csapatoknak, hogy az egyéni foglalásokon túl tekintsenek, és megértsék az egész vállalkozás teljesítményét. Az állapotmutatók a megerősítési arányt, a potenciális bevételt, a súlyozott folyamatértéket és a teljes értéket mutatják. A színpadnézetek azt mutatják, hogy hol mozognak vagy akadnak el a potenciális ügyfelek és a foglalások. A P&L-nézetek segítenek a csapatoknak az átlagos haszonkulcs, az átlagos ügyletérték és az ügynök szerinti árrés elemzésében.

Ez azért fontos, mert sok utazási vállalkozás csak a hónap végén vizsgálja felül a jövedelmezőséget. Addigra már késő korrigálni a foglalást. Jobb megközelítés az árrés figyelése a folyamat során: az ajánlatszimuláció során, a megerősítést követően, a szállítói foglalás után, az utolsó pillanatban történt változtatások után és az utazás befejezése után.

A legjobb jelentések gyakorlati kérdésekre válaszolnak:

• Valóban nyereségesek a visszaigazolt foglalások?
• Mely szállítók vagy szolgáltatások okoznak árrésnyomást?
• Mely ügynökök termelik a legerősebb átlagos árrést?
• A vártnál jobban csökkentik a profitot a kedvezmények?
• Megfelelően számítják fel az utolsó pillanatban végrehajtott változtatásokat?
• Növekednek a kimenő beszállítói költségek a megerősítést követően?
• Csak akkor készülnek el az utazások, ha a fizetések és a dokumentumok elkészültek?

A nyereség- és veszteségjelentés nem csak könyvelés. Egy utazásszervező számára ez működési visszajelzés.

Egy egyszerű foglalásvezérlő munkafolyamat, amelyet megvalósíthat

Nincs szükség bonyolult folyamatra az indításhoz. Következetes ellenőrző pontokra van szüksége, amelyeken minden megerősített utazás áthalad.

1. Gondosan erősítse meg az ajánlatot

   A foglalás létrehozása előtt ellenőrizze az utazó adatait, az útvonal dátumait, az árakat, a beszámításokat, a kizárásokat és a fizetési feltételeket.

2. Hozza létre a foglalási rekordot

   Helyezze át a visszaigazolt utazást a foglalások közé, hogy a csapat nyomon tudja követni az állapotot, a teljes értéket, az érkezés dátumát, a kijelölt ügynököt és a működési folyamatot.

3. Erősítse meg a szállító elérhetőségét

   Ellenőrizze a szállodákat, transzfereket, tevékenységeket, repülőjáratokat, idegenvezetőket, parkdíjakat és kiegészítőket. Ne feltételezze, hogy az ajánlati ár megegyezik a szállítói visszaigazolással.

4. A vásárlási költségek érvényesítése

   Használja a szerződéslogikát és a szimulációt a költségek, az eladási ár, a nettó nyereség, az árrés és a jutalék összehasonlítására a dokumentumok véglegesítése előtt.

5. A bejövő fizetések nyomon követése

   Rögzítse a betéteket, egyenlegeket, engedményeket, adókat, kiegészítéseket és visszatérítéseket, hogy a csapat tudja, mit fizetett az ügyfél, és mi az, ami még esedékes.

6. Kimenő kötelezettségvállalások nyomon követése

   Figyelje a szállítói letéteket, egyenlegeket, büntetéseket, cseréket és sürgős többletköltségeket, hogy a foglalás valódi árrése látható maradjon.

7. Csak akkor generáljon utalványokat, ha készen áll

   Ha a szállító adatai, az utazók kiosztása, a szolgáltatás dátumai és megjegyzései helyesek, küldje el az utalványokat.

8. Békés az utazás után

   Utazás után tekintse át a végső szállítói költségeket, az ügyfelek kifizetéseit, a visszatérítéseket, a jóváírásokat, az árrést és az ügynöki teljesítményt a foglalás lezárása előtt.

Ez a munkafolyamat a foglalásokat működési vezérlőrendszerré alakítja, nem pedig visszaigazolt utazások listájává.

Kulcsok

A foglalások az utazási nyereség védelme. A visszaigazolt utazáshoz továbbra is szükség van beszállítói koordinációra, utalványokra, bejövő fizetések nyomon követésére, kimenő költségek ellenőrzésére, dokumentumok pontosságára és az utolsó pillanatban történő változáskezelésre. Szerkezet nélkül minden változtatás manuális mentéssé válik. A szerkezetnek köszönhetően a csapat gyorsan reagálhat anélkül, hogy elveszítené a láthatóságot.

A MeisterCRM összekapcsolja az értékesítési és üzemeltetési utat, így a csapatok áttérhetnek az ajánlattól a foglalásig, kezelhetik a beszállítókat, generálhatnak utalványokat, nyomon követhetik a kifizetéseket, használhatnak feladatokat és kommunikációs eszközöket, valamint áttekinthetik a teljesítményt az Insights szolgáltatásban. Az eredmény nem csak gördülékenyebb működés. Jobban tudja ellenőrizni a nyereséget és a veszteséget attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél igent mond, egészen az utazás teljes megbékéléséig.

A kereskedelmi munkafolyamathoz használja ezt a kapcsolódó megoldási oldalt: tour operator booking software.