Užsakymai yra ta vieta, kur apsaugomas kelionių pelnas, o ne tik kelionės patvirtinamos

Kodėl užsakymo kontrolė svarbi po patvirtinimo

Kelionių verslui patvirtinimas nėra finišo linija. Tai momentas, kai atsakomybė keičia formą. Prieš patvirtinimą komanda parduoda: supranta klientą, sudaro maršrutą, nustato kelionės kainą ir konvertuoja pasiūlymą. Po patvirtinimo įmonė turi įvykdyti tai, kas buvo pažadėta.

Čia daugelis kelionių organizatorių ir DMC praranda kontrolę. Kelionė gali būti parduota, tačiau viešbutį dar reikia patvirtinti. Gali būti įtrauktas pervedimas, tačiau tiekėjas dar gali nenustatyti tinkamo paėmimo laiko. Gali būti išsiųstas kuponas, tačiau kambario tipas galėjo pasikeisti. Klientas gali būti sumokėjęs, bet tiekėjo likučiai vis dar gali būti neapmokėti. Ant popieriaus užsakymas atrodo baigtas. Eksploataciniu požiūriu ji vis tiek gali turėti pavojų.

Stiprus užsakymo procesas vienu metu apsaugo tris dalykus: klientų patirtį, santykius su tiekėjais ir galutinę maržą. Jei šios trys sritys nėra sujungtos, komanda tampa reaktyvi. Jei jie yra sujungti, kiekvieną pakeitimą galima tvarkyti ramiai, net kai kelionė jau užsakyta, apmokėta ir arti išvykimo.

Patvirtinimas yra tik perdavimo taškas

Kai klientas priima pasiūlymą, prasideda užsakymo procesas. Atėjo laikas peržiūrėti galutinį maršrutą, keliautojo informaciją, kainas, mokėjimo sąlygas ir sąskaitos faktūros informaciją prieš konvertuojant pasiūlymą į užsakymą. Tikslas yra ne tik pažymėti sandorį kaip laimėtą. Tikslas yra sukurti operatyvinį įrašą, kuriuo komanda galėtų pasitikėti.

MeisterCRM užsakymas tampa vieta, kur komanda gali stebėti būseną, atvykimo datą, bendrą vertę ir patvirtintą kelionės informaciją. Tai svarbu, nes operacijų komandoms nereikėtų ieškoti senų pasiūlymų versijų, „WhatsApp“ pranešimų ar skaičiuoklių, kad suprastų, kas buvo parduota.

Patvirtintas užsakymas turi nedelsiant atsakyti į paprastus klausimus:

• Kas keliauja?

  – Kada jie atvyksta ir išvyksta?

  – Kokios paslaugos įskaičiuotos?

  – Kokie tiekėjai atsakingi?

  – Kiek sumokėjo klientas?

  – Ką dar reikia sumokėti tiekėjams?

  – Kokio tikimasi pelno po išlaidų?

Jei užsakymas negali atsakyti į šiuos klausimus, komanda rankiniu būdu atkurs tiesą, kai kas nors pasikeis.

Tiekėjo koordinavimas apsaugo maršrutą

Kelionių operacijos priklauso nuo tiekėjų: viešbučių, namelių, gidų, pervežimų tiekėjų, veiklos partnerių, oro linijų, parkų vadovų ir priedų tiekėjų. Klientas patiria vieną kelionę, tačiau operatorius užkulisiuose derina daugybę atskirų įsipareigojimų.

Štai kodėl tiekėjo duomenys ir sutarčių logika neturėtų gyventi už CRM ribų. Kai kataloge saugomi tiekėjų vardai, kontaktiniai duomenys, sutarties išlaidos, amžiaus taisyklės, asmenų limitai, galiojančios datos ir maržos, užsakymas tampa lengviau valdomas. Komanda gali matyti ne tik, kokia paslauga buvo įtraukta, bet ir kodėl jos kaina buvo tokia.

Tiekėjų koordinavimas turėtų vykti dviem lygiais. Pirmiausia turi būti patvirtintas laisvumas: kambariai, transporto priemonės, gidai, veikla ir specialūs susitarimai. Antra, turi būti patikrintos finansinės sąlygos: grynoji kaina, depozito reikalavimas, mokėjimo terminas, atšaukimo taisyklės ir ar tiekėjas nepakeitė įkainių.

Pavojingiausia frazė užsakymo operacijose yra „turėtų būti gerai“. Jei tiekėjas nepatvirtino, tai nėra gerai. Jei kaina nebuvo patikrinta, marža neapsaugota. Jei pasikeitė keliautojo duomenys, bet kambario paskirstymas nebuvo atnaujintas, kuponas gali būti klaidingas.

Kuponai turėtų būti naudojimo instrukcijos

Vaučeriai dažnai traktuojami kaip dokumentai, tačiau jie yra svarbesni už tai. Vaučeris – tai tiekėjui siunčiama veiklos instrukcija. Jame viešbučiui, gidui, pervežimo įmonei ar paslaugų teikėjui nurodoma, ką pristatyti, kam, kurią dieną ir kokiomis sąlygomis.

Geras kuponas turėtų sumažinti dviprasmiškumą. Jame turėtų būti nurodyta patvirtinta užsakymo informacija, keliautojų vardai, pavardės, aptarnavimo data, tiekėjo informacija, kambario ar paslaugos konfigūracija, maitinimo planas, jei reikia, pastabos ir visos specialios sąlygos, pvz., „priemokos, kurias tiesiogiai moka klientai“. Kai tiekėjas gauna kuponą, jam neturėtų tekti užduoti pagrindinių klausimų.

Tai ypač svarbu, kai keli žmonės dirba su tuo pačiu užsakymu. Pardavimo agentas gali žinoti klientų istoriją. Užsakymo agentas gali žinoti tiekėją. Operacijų vadovas gali patikrinti mokėjimus. Gidas gali matyti tik galutinius kelionės dokumentus. Kuponai sukuria suderinimą tarp jų visų.

MeisterCRM kuponai tampa darbo eigos po patvirtinimo dalimi. Jie turėtų būti generuojami tik tada, kai užsakymas yra pakankamai paruoštas, kad būtų naudingas. Per anksti išsiųstas kuponas gali sukelti painiavą. Per vėlai išsiųstas kuponas gali sukelti spaudimą. Tinkamas laikas yra po to, kai paslauga buvo patikrinta, tiekėjas suderintas ir užsakymo informacija yra pakankamai stabili, kad būtų galima susisiekti.

Atskirkite gaunamus mokėjimus nuo einamųjų įsipareigojimų

Viena didžiausių kelionių veiklos klaidų – surinktų pinigų supainiojimas su uždirbtu pelnu. Kliento mokėjimas pagerina grynųjų pinigų srautą, tačiau tai automatiškai nereiškia, kad užsakymas yra pelningas. Tikroji marža atsiranda tik tada, kai komanda lygina pardavimo kainą su visomis pirkimo išlaidomis, tiekėjo mokėjimais, nuolaidomis, mokesčiais, grąžinimais ir paskutinės minutės priedais.

Įeinantys mokėjimai ir siunčiami įsipareigojimai turėtų būti stebimi atskirai.

Į gaunamus mokėjimus įeina:

• Klientų indėliai
• Balansiniai mokėjimai
• Atnaujinimo mokėjimai
• Papildomi mokėjimai
• Pavėluoto keitimo mokesčiai
• Klientui suteiktos lėšos arba kreditai

Išeinantys įsipareigojimai apima:

• Viešbučio indėliai ir likučiai
• Gidų ir vairuotojų apmokėjimas
• Perkėlimo išlaidos
• Veiklos tiekėjų mokėjimai
• Parko mokesčiai arba vietos mokesčiai
• Skrydžio ar bilieto kaina
• Avarinės keitimo paslaugos
• Tiekėjo atšaukimo baudos

Šis atskyrimas yra labai svarbus, kai viskas jau užsakyta ir sumokėta. Klientas gali būti sumokėjęs visą sumą, tačiau viešbučio pakeitimas vis tiek gali padidinti išlaidas. Tiekėjas gali reikalauti negrąžinamo užstato, tačiau keliautojas gali prašyti pakeisti datą. Transporto priemonės atnaujinimas gali pagerinti patirtį, bet gali sumažinti maržą, jei klientas už tai nemoka.

Todėl mokėjimų sekimas turėtų atsakyti į du skirtingus klausimus: „Ką klientas sumokėjo? ir „Ką mes vis dar skolingi arba rizikuojame mokėti? Tik antrasis klausimas apsaugo pelną.

Paskutinės minutės pakeitimams reikalingas kontroliuojamas pakeitimų procesas

Paskutinės minutės pokyčiai yra įprasti kelionėse. Skrydžiai atvyksta vėlai. Svečias prideda papildomą naktį. Viešbutis perpildytas. Vaikas apmokestinamas pagal tiekėjo amžiaus taisyklę. Keliautojas prašo asmeninės transporto priemonės. Oras turi įtakos veiklai. Vadovas tampa nepasiekiamas. Problema ne ta, kad vyksta pokyčiai. Problema ta, kai pokyčiai vyksta be proceso.

Kai kelionė jau užsakyta ir apmokėta, kiekvienas pakeitimas turėtų būti traktuojamas ir kaip veiklos atnaujinimas, ir kaip finansinis įvykis. Net nedidelis pakeitimas gali paliesti kelias užsakymo dalis: tiekėjo pasiekiamumą, kupono informaciją, pervedimo laiką, sąskaitos faktūros likutį, maržą ir ryšį su klientu.

Praktinis pakeitimo procesas turėtų atrodyti taip:

1. Sustabdykite dabartinę versiją: nurodykite, kas iš pradžių buvo patvirtinta ir sumokėta.
2. Nurodykite paveiktas paslaugas: viešbutis, pervežimas, veikla, skrydis, vietos mokestis, priedas arba kuponas.
3. Patikrinkite tiekėjo sąlygas: prieinamumą, baudą, naują kainą ir mokėjimo terminą.
4. Perskaičiuokite rezervaciją: palyginkite naują pirkimo kainą su pradine pardavimo kaina.
5. Nuspręskite, kas padengs skirtumą: klientas, operatorius, tiekėjas ar komercinė išimtis.
6. Atnaujinkite dokumentus: kuponus, maršrutą, sąskaitą faktūrą arba vidines pastabas.
7. Aiškiai bendraukite: kliento atnaujinimas, tiekėjo pakartotinis patvirtinimas ir komandos užduotis.
8. Peržiūrėkite P&L poveikį: įsitikinkite, kad maržos pokytis matomas, o ne paslėptas.

Taip išvengiama įprastos problemos, kai operacijos „sutvarko“ kelionę, o finansai vėliau atranda nuostolius. Geriausios komandos išsprendžia kliento problemą ir tuo pačiu apsaugo maržą.

Padidėjus spaudimui naudokite bendravimą, užduotis ir laiko juostą

Kai įvyksta paskutinės minutės pasikeitimas, greitis yra svarbus. Tačiau greitis be sekimo sukelia painiavą. „WhatsApp“ žinutė gali išspręsti neatidėliotiną problemą, tačiau jei pokalbis nesusietas su užsakymu, likusi komanda gali nežinoti, kas pasikeitė.

Čia užduotys, šablonai ir komunikacijos istorija tampa veiklos įrankiais. Pakartotinis tiekėjo patvirtinimas gali tapti užduotimi. Kliento naujinimas gali būti siunčiamas iš šablono. Galima suplanuoti mokėjimo priminimą. Užsakymo agentui gali būti priskirtas kvito pataisymas. Vadovas gali pamatyti, kas vėluoja, o ne laukti, kol kas nors prisimins.

Užsakymo laiko juosta taip pat naudinga, nes kelionės operacijos priklauso nuo datos. Vienos dienos pakeitimas gali turėti įtakos kitos dienos pervežimui, registracijai į viešbutį arba veiklos pradžios laikui. Laiko juostos matomumas padeda komandai suprasti persidengiančias keliones, artėjančius atvykimus ir veiklos spaudimą kalendoriuje.

Tikslas nėra viską dokumentuoti dėl administravimo. Tikslas yra užtikrinti, kad kitas asmuo galėtų veikti neklausdamas: „Kas atsitiko?

Įžvalgos susieja operacijas su pelnu ir nuostoliais

Operatyvinis darbas galiausiai turėtų būti rodomas ataskaitose. Jei užsakymai patvirtinami, bet maržos mažėja, verslas turi žinoti, kodėl. Jei tam tikri agentai parduoda pelningas keliones, o kitiems reikia per daug rankiniu būdu taisyti, vadovybei reikia matomumo. Jei užsakymas atrodo vertingas, bet tiekėjo išlaidos auga, P&L turėtų atskleisti riziką.

„MeisterCRM Insights“ padeda komandoms pažvelgti ne tik į individualius užsakymus, bet ir suprasti našumą visame versle. Būsenos metrika rodo patvirtinimo rodiklį, galimas pajamas, svertinę dujotiekio vertę ir bendrą vertę. Etapo rodiniai rodo, kur potencialūs klientai ir užsakymai juda arba stringa. P&L rodiniai padeda komandoms analizuoti vidutinę pelno maržą, vidutinę sandorio vertę ir maržą pagal agentą.

Tai svarbu, nes daugelis kelionių įmonių pelną peržiūri tik mėnesio pabaigoje. Iki to laiko jau per vėlu koreguoti užsakymą. Geresnis būdas yra stebėti maržą viso proceso metu: pasiūlymo modeliavimo metu, patvirtinus, po tiekėjo užsakymo, po paskutinės minutės pakeitimų ir pasibaigus kelionei.

Geriausi pranešimai atsako į praktinius klausimus:

– Ar patvirtinti užsakymai iš tikrųjų yra pelningi? – Kurie tiekėjai ar paslaugos sukuria maržos spaudimą? – Kurie agentai sukuria didžiausią vidutinę maržą? – Ar nuolaidos mažina pelną labiau nei tikėtasi? – Ar teisingai apmokestinami paskutinės minutės pakeitimai? – Ar po patvirtinimo didėja išvykstamojo tiekėjo išlaidos? – Ar kelionėms pasiruošta tik tada, kai sutvarkyti mokėjimai ir dokumentai?

Pelno ir nuostolių ataskaitos yra ne tik apskaita. Kelionių organizatoriui tai yra veiklos grįžtamasis ryšys.

Paprasta užsakymo valdymo darbo eiga, kurią galite įgyvendinti

Norint pradėti, nereikia sudėtingo proceso. Jums reikia nuoseklių kontrolinių punktų, per kuriuos praeina kiekviena patvirtinta kelionė.

1. Atidžiai patvirtinkite pasiūlymą

   Prieš kurdami užsakymą patikrinkite keliautojo informaciją, kelionės datas, kainas, įtraukimus, išskyrimus ir mokėjimo sąlygas.

2. Sukurkite užsakymo įrašą

   Perkelkite patvirtintą kelionę į užsakymus, kad komanda galėtų stebėti būseną, bendrą vertę, atvykimo datą, priskirtą agentą ir veiklos pažangą.

3. Patvirtinkite tiekėjo prieinamumą

   Patikrinkite viešbučius, pervežimus, veiklą, skrydžius, vadovus, mokesčius už parką ir priedus. Nemanykite, kad pasiūlymo kaina yra lygi tiekėjo patvirtinimui.

4. Patvirtinkite pirkimo išlaidas

   Prieš baigdami dokumentus, naudokite sutarties logiką ir modeliavimą, kad palygintumėte išlaidas, pardavimo kainą, grynąjį pelną, maržą ir komisinius.

5. Stebėkite gaunamus mokėjimus

   Įrašykite indėlius, likučius, nuolaidas, mokesčius, priedus ir grąžinimus, kad komanda žinotų, ką klientas sumokėjo ir kas liko mokėti.

6. Stebėkite siunčiamus įsipareigojimus

   Stebėkite tiekėjo indėlius, likučius, baudas, keitimus ir skubias papildomas išlaidas, kad tikra užsakymo marža liktų matoma.

7. Generuokite kuponus tik tada, kai būsite pasiruošę

   Siųskite kuponus, kai tikslūs tiekėjo duomenys, keliautojo paskirstymas, aptarnavimo datos ir pastabos.

8. Susitaikyti po kelionės

   Po kelionės peržiūrėkite galutines tiekėjo išlaidas, klientų mokėjimus, grąžinimus, kreditus, maržą ir agento veiklą prieš uždarydami užsakymą.

Ši darbo eiga užsakymus paverčia veiklos valdymo sistema, o ne patvirtintų kelionių sąrašu.

Pagrindiniai pasiėmimai

Užsakymai yra ta vieta, kur apsaugomas kelionių pelnas. Patvirtintai kelionei vis dar reikia tiekėjų koordinavimo, kvitų, gaunamų mokėjimų sekimo, išeinančių išlaidų kontrolės, dokumentų tikslumo ir paskutinės minutės pakeitimų valdymo. Be struktūros kiekvienas pakeitimas tampa rankiniu gelbėjimu. Dėl struktūros komanda gali greitai reaguoti neprarasdama matomumo.

„MeisterCRM“ sujungia pardavimų ir operacijų kelią, kad komandos galėtų pereiti nuo pasiūlymo prie užsakymo, valdyti tiekėjus, generuoti kvitus, stebėti mokėjimus, naudoti užduotis ir komunikacijos įrankius bei peržiūrėti našumą „Insights“. Rezultatas – ne tik sklandesnės operacijos. Tai geriau kontroliuoti pelną ir nuostolius nuo to momento, kai klientas pasako „taip“, iki visiško kelionės suderinimo.

Norėdami atlikti komercinę darbo eigą, naudokite šį susijusį sprendimo puslapį: kelionių organizatoriaus užsakymo programinė įranga.