Резервације су тамо где је профит од путовања заштићен, а не само тамо где се потврђују путовања

Зашто је контрола резервације важна након потврде

За туристички бизнис, потврда није циљна линија. То је тренутак када одговорност мења облик. Пре потврде, тим продаје: разумевање клијента, осмишљавање плана пута, одређивање цене путовања и претварање предлога. Након потврде, предузеће мора да испуни оно што је обећано.

Ово је место где многи туроператори и ДМЦ губе контролу. Путовање је можда продато, али је хотелу још потребна поновна потврда. Пренос може бити укључен, али добављач можда још нема тачно време преузимања. Ваучер може бити послат, али се тип собе можда променио. Клијент је можда платио, али салдо добављача може и даље бити неизмирен. На папиру, резервација изгледа завршена. Оперативно, може и даље садржавати ризик.

Снажан процес резервације штити три ствари одједном: искуство клијента, однос са добављачем и коначну маржу. Ако те три области нису повезане, тим постаје реактиван. Ако су повезани, свака промена се може обавити мирно, чак и када је путовање већ резервисано, плаћено и близу поласка.

Потврда је само тачка примопредаје

Када клијент прихвати понуду, почиње процес резервације. Ово је тренутак да прегледате коначан план пута, детаље о путнику, цене, услове плаћања и информације о фактури пре претварања предлога у резервацију. Циљ није само да се посао означи као добијен. Циљ је да се направи оперативни запис у који тим може да верује.

У МеистерЦРМ-у, резервација постаје место где тим може да прати статус, датум доласка, укупну вредност и потврђене детаље путовања. То је важно јер оперативни тимови не би требало да претражују старе верзије предлога, ВхатсАпп поруке или табеле да би разумели шта је продато.

Потврђена резервација треба одмах да одговори на једноставна питања:

• Ко путује?
• Када долазе и одлазе?
• Које услуге су укључене?
• Који добављачи су одговорни?
• Шта је платио клијент?
• Шта још треба да се плати добављачима?
• Колики је очекивани профит након трошкова?

Ако резервација не може да одговори на та питања, тим ће поново креирати истину ручно сваки пут када се нешто промени.

Координација добављача штити план пута

Операције путовања зависе од добављача: хотела, ложа, водича, пружаоца услуга трансфера, партнера у активностима, авио-компанија, управа паркова и провајдера додатака. Купац доживљава једно путовање, али оператер координира многе одвојене обавезе иза сцене.

Због тога подаци о добављачима и логика уговора не би требало да живе изван ЦРМ-а. Када се имена добављача, контакт подаци, трошкови уговора, старосна правила, ограничења броја становника, важећи датуми и марже чувају у каталогу, резервацију постаје лакше контролисати. Тим може да види не само која је услуга укључена, већ и зашто је на тај начин оцењена.

Координација добављача треба да се одвија на два нивоа. Прво, мора се потврдити доступност: собе, возила, водичи, активности и посебни аранжмани. Друго, морају се проверити финансијски услови: нето трошак, захтев за депозит, рок плаћања, правила отказивања и да ли је добављач променио цену.

Најопаснија фраза у операцијама резервације је „требало би да буде у реду“. Ако добављач није потврдио, није у реду. Ако трошак није проверен, маржа није заштићена. Ако су се подаци о путнику променили, али додела собе није ажурирана, ваучер је можда погрешан.

Ваучери треба да буду упутства за рад

Ваучери се често третирају као документи, али су важнији од тога. Ваучер је упутство за употребу које се шаље добављачу. Он говори хотелу, водичу, превознику или пружаоцу услуга шта да испоручи, за кога, на који датум и под којим условима.

Добар ваучер треба да смањи двосмисленост. Требало би да садржи потврђене информације о резервацији, имена путника, датум услуге, детаље добављача, конфигурацију собе или услуге, план оброка где је релевантно, напомене и све посебне услове као што су „додаци које клијенти плаћају директно“. Када добављач добије ваучер, не би требало да поставља основна питања.

Ово је посебно важно када више људи ради на истој резервацији. Продајни агент може знати историју клијента. Агент за резервације можда познаје добављача. Оперативни менаџер може да провери уплате. Водич може видети само коначне путне исправе. Ваучери стварају усклађеност између свих њих.

У МеистерЦРМ-у, ваучери постају део тока посла након потврде. Требало би да се генеришу само када је резервација довољно спремна да буде оперативно значајна. Ваучер послат прерано може створити забуну. Ваучер послат прекасно може створити притисак. Право време је након што је услуга проверена, добављач је усклађен и детаљи резервације су довољно стабилни да комуницирају.

Одвојите долазна плаћања од одлазних обавеза

Једна од највећих грешака у путничким операцијама је мешање прикупљеног новца са зарађеном добити. Плаћање клијента побољшава проток готовине, али то не значи аутоматски да је резервација исплатива. Права маржа се појављује само када тим упореди продајну цену са свим трошковима куповине, плаћања добављачима, попустима, порезима, повраћајима и додацима у последњем тренутку.

Долазна плаћања и одлазне обавезе треба пратити одвојено.

Долазне уплате укључују:

• Депозити клијената
• Билансна плаћања
• Упграде плаћања
• Додатна плаћања
• Накнаде за касне промене
• Повраћаји или кредити издати клијенту

Одлазне обавезе укључују:

• Хотелски депозити и биланси
• Уплате водича и возача
• Трошкови трансфера
• Активност плаћања добављачима
• Накнаде за паркирање или локацијске накнаде
• Трошкови лета или карте
• Службе хитне замене
• Казне за отказивање добављача

Ово раздвајање је критично када је све већ резервисано и плаћено. Клијент је можда платио пун износ, али промена хотела и даље може повећати трошкове. Добављач може захтевати неповратни депозит, али путник може захтевати промену датума. Надоградња возила може побољшати искуство, али може смањити маржу ако се клијенту то не наплаћује.

Праћење плаћања би стога требало да одговори на два различита питања: „Шта је клијент платио?“ и „Шта још дугујемо или ризикујемо да платимо?“ Само друго питање штити профит.

Промене у последњем тренутку захтевају контролисан процес промене

Промене у последњем тренутку су нормалне у путовању. Летови касне. Гост додаје додатно ноћење. Хотел пребукира. Дете постаје наплативо према правилу о старости добављача. Путник тражи приватно возило. Време утиче на активност. Водич постаје недоступан. Проблем није у томе што се промене дешавају. Проблем је када се промене дешавају без процеса.

Када је путовање већ резервисано и плаћено, сваку промену треба третирати и као оперативно ажурирање и као финансијски догађај. Чак и мала промена може да дотакне више делова резервације: доступност добављача, детаље ваучера, време преноса, стање на фактури, маржу и комуникацију са клијентом.

Практични процес промене би требало да изгледа овако:

1. Замрзните тренутну верзију: идентификујте шта је првобитно потврђено и плаћено.
2. Идентификујте погођене услуге: хотел, трансфер, активност, лет, накнада за локацију, додатак или ваучер.
3. Проверите услове добављача: доступност, казна, нови трошак и рок плаћања.
4. Поново израчунајте резервацију: упоредите нову цену куповине са оригиналном продајном ценом.
5. Одлучите ко апсорбује разлику: клијент, оператер, добављач или комерцијални изузетак.
6. Ажурирање докумената: ваучери, итинерар, фактура или интерне белешке.
7. Јасно комуницирајте: ажурирање клијента, поновна потврда добављача и тимски задатак.
8. Прегледајте утицај П&Л: уверите се да је промена марже видљива, а не скривена.

Ово спречава уобичајени проблем где операције „поправљају“ путовање, али финансије касније откривају губитак. Најбољи тимови решавају проблем клијента и истовремено штите маржу.

Користите комуникацију, задатке и временску линију када притисак расте

Када се деси промена у последњем тренутку, брзина је битна. Али брзина без праћења ствара забуну. ВхатсАпп порука може решити тренутни проблем, али ако разговор није повезан са резервацијом, остатак тима можда неће знати шта се променило.

Овде задаци, шаблони и историја комуникације постају оперативни алати. Поновна потврда добављача може постати задатак. Ажурирање клијента се може послати из шаблона. Подсетник за плаћање се може заказати. Исправка ваучера се може доделити агенту за резервације. Менаџер може да види шта је каснило уместо да чека да се неко сети.

Временски оквир резервације је такође користан јер су операције путовања осетљиве на датум. Промена једног дана може да утиче на трансфер следећег дана, пријаву у хотел или време почетка активности. Видљивост временске линије помаже тиму да разуме путовања која се преклапају, предстојеће доласке и оперативни притисак у календару.

Није циљ да се све документује ради администрације. Циљ је осигурати да следећа особа може да делује без питања: „Шта се догодило?“

Увиди повезују операције са профитом и губитком

Оперативни рад би се на крају требао појавити у извјештајима. Ако су резервације потврђене, али се марже и даље смањују, предузеће треба да зна зашто. Ако одређени агенти продају исплатива путовања, али други захтевају превише ручних исправки, менаџменту је потребна видљивост. Ако резервација изгледа вредна, али трошкови добављача расту, П&Л би требало да открије ризик.

МеистерЦРМ Инсигхтс помаже тимовима да гледају даље од појединачних резервација и разумеју учинак у целом предузећу. Показатељи статуса показују стопу потврде, потенцијални приход, пондерисану вредност цевовода и укупну вредност. Прикази на сцени показују где се потенцијални клијенти и резервације крећу или одуговлаче. Прегледи П&Л помажу тимовима да анализирају просечну профитну маржу, просечну вредност посла и маржу по агенту.

Ово је важно јер многе туристичке компаније само проверавају профитабилност на крају месеца. До тада је прекасно да се исправи резервација. Бољи приступ је праћење марже током целог процеса: током симулације понуде, након потврде, након резервације добављача, након промена у последњем тренутку и након завршетка путовања.

Најбољи извештаји одговарају на практична питања:

• Да ли су потврђене резервације заиста исплативе?
• Који добављачи или услуге стварају притисак на маржу?
• Који агенти производе најјачу просечну маржу?
• Да ли попусти смањују профит више од очекиваног?
• Да ли се промене у последњем тренутку правилно наплаћују?
• Да ли се трошкови одлазних добављача повећавају након потврде?
• Да ли су путовања готова тек када се уплате и документи заврше?

Извјештавање о добити и губитку није само рачуноводство. За туроператора је то оперативна повратна информација.

Једноставан ток рада контроле резервација који можете да примените

Није вам потребан компликован процес да бисте започели. Потребне су вам доследне контролне тачке кроз које пролази свако потврђено путовање.

1. Пажљиво потврдите предлог

   Пре креирања резервације, проверите детаље путника, датуме пута, цене, укључења, искључења и услове плаћања.

2. Креирајте запис о резервацији

   Преместите потврђено путовање у резервације тако да тим може да прати статус, укупну вредност, датум доласка, додељеног агента и оперативни напредак.

3. Потврдите доступност добављача

   Проверите хотеле, трансфере, активности, летове, водиче, накнаде за паркирање и додатке. Немојте претпоставити да је цена понуде једнака потврди добављача.

4. Потврдите трошкове куповине

   Користите логику уговора и симулацију да упоредите трошкове, продајну цену, нето профит, маржу и провизију пре него што се документи финализују.

5. Пратите долазне уплате

   Забележите депозите, стања, попусте, порезе, додатке и повраћаје средстава тако да тим зна шта је клијент платио, а шта преостаје.

6. Пратите одлазне обавезе

   Пратите депозите добављача, стања, казне, замене и хитне додатне трошкове како би стварна маржа резервације остала видљива.

7. Генерирајте ваучере само када сте спремни

   Пошаљите ваучере када су детаљи добављача, расподела путника, датуми услуга и примедбе тачне.

8. Помирите се после пута

   Након путовања, прегледајте коначне трошкове добављача, плаћања клијената, рефундације, кредите, маржу и учинак агента пре него што затворите резервацију.

Овај ток посла претвара резервације у оперативни систем контроле, а не у листу потврђених путовања.

Кључни за понети

Резервације су место где је профит од путовања заштићен. За потврђено путовање и даље је потребна координација добављача, ваучери, праћење долазних плаћања, контрола одлазних трошкова, тачност докумената и управљање променама у последњем тренутку. Без структуре, свака промена постаје ручно спасавање. Са структуром, тим може брзо да реагује без губитка видљивости.

МеистерЦРМ повезује продајно и оперативно путовање тако да тимови могу да пређу од понуде до резервације, да управљају добављачима, генеришу ваучере, надгледају плаћања, користе задатке и комуникационе алате и прегледају учинак у Инсигхтс. Резултат нису само глаткије операције. Боља је контрола добити и губитка од тренутка када клијент каже да до потпуног усаглашавања путовања.

За комерцијални ток посла, користите ову сродну страницу решења: софтвер за резервацију туроператора.