„WhatsApp“ nėra problema. Nestruktūrizuota pardavimo komunikacija yra.

Kodėl „WhatsApp“ tampa chaotiška

„WhatsApp“ yra numatytasis daugelio kelionių agentūrų, kelionių organizatorių ir DMC pardavimo kanalas. Klientams tai patinka, nes tai greita, neformali ir asmeniška. Komandoms tai patinka, nes sumažėja trintis: greita balso pastaba gali pakeisti ilgą el. laišką, o viena žinutė gali paskatinti sprendimą.

Problema nėra „WhatsApp“. Problema ta, kas nutinka, kai „WhatsApp“ yra vienintelė sistema. Kai pokalbiai vyksta asmeniniuose telefonuose ir atjungiami nuo jūsų CRM dujotiekio, verslas pradeda pasikliauti atmintimi, o ne procesu. Tai veikia su keletu užklausų. Jis nutrūksta, kai padidėja apimtis, kai keli agentai paliečia potencialų klientą arba kai klientas grįžta po kelių mėnesių ir tikisi, kad viską prisiminsite.

Paslėpta nestruktūrizuotų pranešimų rizika

Nestruktūrizuotas WhatsApp pardavimas sukuria tris nuspėjamas problemas:

1. Pamestas kontekstas: kai agentas nedirba, keliauja arba palieka įmonę, pokalbių istorija pasilieka su juo. Kitas asmuo negali užtikrintai pasiimti siūlų.
2. Praleisti stebėjimai: jei tolesni veiksmai priklauso nuo atminties, jie nepavyks per įtemptas savaites. Potencialūs klientai nutyla ne todėl, kad jiems buvo neįdomu, o todėl, kad kitos žinutės taip ir neatėjo.
3. Nenuoseklūs pažadai: pastabos apie kainas, įtraukimai ir terminai yra paslėpti ilgose pokalbių gijose. Neturėdamos vieno tiesos šaltinio, komandos netyčia per daug žada arba pamiršta detales.

Šios rizikos yra veiklos, o ne „komunikacijos“ problemos. Jie tiesiogiai veikia konversijos koeficientą, maržos apsaugą ir klientų pasitenkinimą.

Parduodant keliones svarbu matomumas ir atskaitomybė

Kelionių pardavimas vyksta bendradarbiaujant. Net mažose komandose potencialus klientas gali paliesti pardavimą, kainas ir operacijas. Jei žinučių siuntimas nematomas platesnei komandai, bendradarbiavimas tampa spėlionėmis.

Struktūrinis požiūris sukuria atskaitomybę:

• Galite matyti, kada buvo išsiųsta paskutinė žinutė.
• Galite pamatyti, ko klientas prašė ir į ką buvo atsakyta.
• Galite pamatyti, kas buvo pažadėta ir kada reikia atlikti kitą veiksmą.

Tai ne apie stebėsenos agentus. Svarbu užtikrinti, kad klientų patirtis būtų nuosekli ir kad verslas galėtų pateikti tai, kas buvo parduota.

Struktūra nereiškia, kad skamba kaip robotas

Daugelis komandų vengia šablonų, nes bijo prarasti asmenybę. Tačiau struktūra nėra asmeninės tarnybos priešas – struktūra ją saugo.

Gera struktūra reiškia:

• Pokalbis pridedamas prie pagrindinio įrašo.
• Pranešimai yra susieti su konvejerio etapais (atradimas, pasiūlymas išsiųstas, peržiūra, patvirtinta).
• Tolesni veiksmai tampa užduotimis su savininkais ir terminais.
• Pagrindinė informacija (datos, keliautojai, biudžetas, pageidavimai) fiksuojama CRM, o ne tik pokalbyje.

Šablonai padeda, kai jie naudojami teisingai. Tikslas nėra kopijavimas-įklijavimas. Tikslas yra pašalinti pasikartojantį rašymą, kad agentai galėtų sutelkti dėmesį į vertinimą, empatiją ir pritaikymą.

Šablonai, kurie vis dar atrodo asmeniški

Patikimas būdas yra kurti šablonus kaip „rėmus“, o ne kaip scenarijus. Gerame pranešimo šablone yra:

• Šiltas atidarytuvas su kliento vardu
• Vienas aiškus kitas veiksmas (vienas klausimas arba vienas prašymas)
• Tikimasi laiko ("Išsiųsiu pirmąją versiją iki rytojaus popietės")
• Greitas patvirtinimas, ką supratote (datos, keliautojai, prioritetai)

Tai išlaiko žmogišką toną ir užtikrina, kad pokalbis visada judėtų į priekį. Tai taip pat palengvina naujų agentų mokymą, nes komandos balsas yra nuoseklus.

Praktiška WhatsApp darbo eiga kelionių organizatoriams ir DMC

Jei norite, kad „WhatsApp“ padidėtų, sukurkite paprastą veikimo ritmą:

1. Greitai patvirtinkite: greitai atsakykite trumpu patvirtinimu ir vienu kitu klausimu.
2. Pereikite prie atradimų: užfiksuokite svarbiausius dalykus (datos, keliautojus, biudžeto diapazoną, būtinus dalykus).
3. Nustatykite lūkesčius: pasakykite klientui, kada jis gaus pasiūlymą ir kokios informacijos jums dar reikia.
4. Pirmiausia atsiųskite pasiūlymo nuorodą: lengvai atidarykite jį mobiliajame ir bendrinkite su sprendimus priimančiais asmenimis.
5. Sekimas pagal etapą: trumpas prisiregistravimas po pasiūlymo išsiuntimo, tada, jei reikia, raginimas peržiūrėti.
6. Apibendrinkite pagrindinius įsipareigojimus: po bet kokio svarbaus sprendimo apibendrinkite įtraukimus ir kitus veiksmus viename pranešime ir užrašykite.

Ši darbo eiga išlaiko „WhatsApp“ žmogumi ir tuo pačiu kontroliuoja verslą.

Raktai išsinešti

WhatsApp geriausiai veikia, kai yra sistemos dalis. Susiekite pokalbius su potencialiais klientais, etapais ir užduotimis, kad kontekstas niekada nebūtų prarastas, o tolesni veiksmai įvyktų laiku. Sukurta struktūra, WhatsApp tampa konkurenciniu pranašumu: greitesnis atsakymas, aiškesnis perdavimas ir patikimesnė klientų patirtis – neprarandant asmeninio ryšio, dėl kurio kelionių pardavimas yra efektyvus.

Komercinei darbo eigai naudokite šį susijusį sprendimo puslapį: „WhatsApp“ vadovų valdymas kelionių komandoms.