Jūsu CRM konveijera ir operatīvā sistēma, nevis vizuālā tāfele

Kāpēc cauruļvadu struktūrai ir nozīme?

Daudzos ceļojumu uzņēmumos CRM konveijera tiek uzskatīta par vizuālu dēli: vietu, kur “novietot” vaicājumus un redzēt, kas šķiet aktīvs. Šis domāšanas veids ir saprotams, taču ar to arī sākas veiktspējas problēmas. Cauruļvads nav dekorācija. Tā ir operatīvā sistēma, kas izlemj, kāds darbs notiks tālāk, kurš ir atbildīgs un cik konsekventi potenciālie pirkumi pāriet no pieprasījuma uz apstiprinātu rezervāciju.

Ja posmi ir neskaidri, komandas šķiet aizņemtas, bet rezultāti neuzlabojas. Potenciālie pirkumi paliek pārāk ilgi bez nākamās darbības, pēcpārbaudes kļūst nekonsekventas, un vadītāji zaudē uzticību prognozēšanai. Slēptās izmaksas ir lēns reakcijas laiks un nekonsekventa piedāvājuma kvalitāte, ko klienti pamana.

Cauruļvadiem ir jāatspoguļo ceļojumu darbplūsmas

Vispārējie “pārdošanas” cauruļvadi (Sazināties → Sarunas → Uzvarēt) reti atspoguļo to, kā ceļojumu rīkotāji un DMC faktiski pārdod. Ceļošana ir produkts, kas ir jāizstrādā, jānosaka un jāpiegādā. Jūsu konveijeram ir jāatspoguļo reāls darbs: atklāšanas izsaukumi, maršruta izstrāde, priekšlikuma pārskatīšana, apstiprināšana un pēc tam sekojošie darbības posmi.

Praktisks noteikums: ja skatuves vārds neliecina par konkrētu darba veidu, tas kļūs par autostāvvietu. “Notiek” nav darbs. “Maršruts tiek izstrādāts” ir darbs. “Cenu noteikšana tiek apstiprināta” ir darbs.

Skaidri izejas kritēriji rada impulsu

Lielākā kļūda ir potenciālo pirkumu pārvietošana, pamatojoties uz sajūtām (“Šķiet silts”), nevis apstākļiem (“mums ir fiksēti datumi, grupas lielums, budžeta diapazons un obligātā pieredze”). Katram posmam jābūt vienkāršam izejas kritērijam, par kuru jūsu komanda var vienoties.

Piemēram:

• Potenciālais pirkums atstāj Atklāšanu tikai tad, ja tiek fiksēti datumi, ceļotāji, budžeta diapazons un galvenās preferences.
• Potenciālais pirkums tiek ievadīts Piedāvājums nosūtīts tikai tad, ja maršruts ir gatavs klientam un cena ir pārbaudīta.
• Potenciālais pirkums tiek ievadīts sadaļā Pārskatīšana tikai tad, kad klients ir pieprasījis konkrētas izmaiņas (nevis tad, kad jūs domājat par tā uzlabošanu).

Izejas kritēriji samazina iekšējās diskusijas, atvieglo apmācību un novērš potenciālo klientu novirzīšanos.

Automatizācija ir atkarīga no struktūras

Automatizācija ir uzticama tikai tad, ja cauruļvadam ir nozīme. Ja jūsu posmi ir neskaidri, automatizācija kļūst par troksni: atgādinājumi tiek aktivizēti nepareizā laikā, pēcpārbaudes tiek nosūtītas bez konteksta, un uzdevumi tiek novirzīti nepareizai personai.

Ar skaidriem posmiem automatizācija kļūst par darbības atbalstu. Tūrisma operatora CRM izplatītākie piemēri ir:

• Uzdevuma izveide, kad potenciālais klients ievada Atklāšana, lai ieplānotu pirmo zvanu.
• Pēcpārbaudes aktivizēšana, ja potenciālais pirkums paliek sadaļā Piedāvājums nosūtīts 48 stundas bez iesaistes.
• Operāciju īpašnieka piešķiršana, kad potenciālais pirkums tiek ievadīts Apstiprināts, tāpēc nodošana ir nepārprotama.

Mērķis nav “vairāk automatizācijas”. Mērķis ir mazāk nokavētu soļu.

Pārskati darbojas tikai tad, ja posmi ir konsekventi

Komandas bieži sūdzas, ka CRM ziņojumi ir neprecīzi. Lielāko daļu laika pārskati ir labi; cauruļvadu disciplīna nav. Ja potenciālie pirkumi mainās nekonsekventi, tādi rādītāji kā reklāmguvumu līmenis, laiks līdz priekšlikumam un konveijera vērtība kļūst maldinoši.

Cauruļvads kļūst izmērāms, kad posmu definīcijas tiek pierakstītas, koplietotas un konsekventi izmantotas. Tad vadība var pamanīt vājās vietas: vai potenciālie pirkumi ir iestrēguši Discovery? Vai pārskatīšana aizņem pārāk ilgu laiku? Vai priekšlikumi tiek nosūtīti novēloti?

Pagariniet cauruļvadu pēc apstiprināšanas

Ceļojumu uzņēmumiem “Uzvarēja” nav ceļojuma beigas. Apstiprinājums sāk darboties: rezervācijas, piegādātāju saskaņošana, dokumentācija, maksājumi un brauciena uzraudzība. Ja šie posmi ir neredzami, bizness kļūst reaktīvs.

Apsveriet iespēju paplašināt cauruļvadu ar tādiem darbības posmiem kā:

• Notiek rezervācija (piegādātāji tiek apstiprināti)
• Gatavs ceļojumam (dokumenti piegādāti, maksājumi nokārtoti)
• Ceļojumā (aktīva uzraudzība un atbalsts)
• Pēcceļojuma (atsauksmes, ieteikumi, saskaņošana)

Vienkāršs ceļojumu CRM cauruļvads, ko varat ieviest

Ja jums ir nepieciešams sākumpunkts, izmantojiet šādu struktūru un laika gaitā uzlabojiet:

1. Jauns pieprasījums: saņemts, apstiprināts un piešķirts.
2. Atklājums: prasības ir uztvertas un kvalificētas.
3. Dizains: maršruts, kas izveidots no veidnēm un kataloga vienībām.
4. Cenu pārbaude: maržas, piemaksas un noteikumi ir apstiprināti.
5. Piedāvājums nosūtīts: klientam gatavs piedāvājums ir kopīgots.
6. Pārskatīšana: tiek lietotas klientu atsauksmes ar izsekotajām izmaiņām.
7. Apstiprināts: pieņemts, ir aktivizētas depozīta/maksājuma darbības.
8. Darbības: piegādātāja rezervēšana, dokumenti un gatavība braucienam.

Lai sāktu, jums nav nepieciešami daudzi posmi, taču jums ir nepieciešama skaidrība.

Atslēgas līdzņemšanai

Labi izstrādāts ceļojumu CRM cauruļvads ir darbības vadība, nevis vizuāla tāfele. Definējiet posmus ap reālu darbu, iestatiet skaidrus izejas kritērijus un ļaujiet automatizācijai un ziņošanai pastiprināt procesu. Kad jūsu konveijera atspoguļo realitāti, jūsu komanda konsekventāk seko līdzi, uzlabojas prognozēšana un bizness tiek mērogots ar mazāku stresu.

Komerciālajai darbplūsmai izmantojiet šo saistīto risinājuma lapu: Safari CRM.

Saistitie salidzinajumi: Ezus, SafariOffice, Toogo, Safari Portal, TravelJoy.