Rezervācijas ir vieta, kur ceļojumu peļņa tiek aizsargāta, nevis tikai vieta, kur ceļojumi tiek apstiprināti

Kāpēc rezervācijas kontrolei ir nozīme pēc apstiprināšanas

Ceļojumu biznesam apstiprinājums nav finiša līnija. Tas ir brīdis, kad atbildība maina formu. Pirms apstiprināšanas komanda pārdod: izprot klientu, izstrādā maršrutu, nosaka ceļojuma cenu un konvertē piedāvājumu. Pēc apstiprināšanas uzņēmumam ir jāsniedz solītais.

Šeit daudzi tūrisma operatori un DMC zaudē kontroli. Ceļojumu var pārdot, taču viesnīcai vēl nepieciešams atkārtots apstiprinājums. Pārskaitījums var būt iekļauts, taču piegādātājam, iespējams, vēl nav norādīts pareizais saņemšanas laiks. Var tikt nosūtīts kupons, taču var būt mainījies telpas veids. Iespējams, ka klients ir samaksājis, bet piegādātāja atlikumi joprojām var būt neapmaksāti. Uz papīra rezervācija izskatās pabeigta. Darbības ziņā tas joprojām var ietvert risku.

Spēcīgs rezervēšanas process vienlaikus aizsargā trīs lietas: klientu pieredzi, attiecības ar piegādātāju un galīgo peļņu. Ja šīs trīs zonas nav savienotas, komanda kļūst reaktīva. Ja tie ir savienoti, visas izmaiņas var tikt galā mierīgi, pat ja ceļojums jau ir rezervēts, apmaksāts un tuvu izbraukšanai.

Apstiprinājums ir tikai nodošanas punkts

Kad klients pieņem piedāvājumu, sākas rezervācijas process. Šis ir brīdis, kad jāpārskata gala maršruts, informācija par ceļotāju, cenas, maksājuma noteikumi un rēķina informācija, pirms piedāvājums tiek pārveidots par rezervāciju. Mērķis ir ne tikai atzīmēt darījumu kā uzvarētu. Mērķis ir izveidot darbības ierakstu, kam komanda var uzticēties.

MeisterCRM rezervācija kļūst par vietu, kur komanda var pārraudzīt statusu, ierašanās datumu, kopējo vērtību un apstiprināto ceļojuma informāciju. Tam ir nozīme, jo operāciju komandām nevajadzētu meklēt vecās piedāvājumu versijās, WhatsApp ziņojumos vai izklājlapās, lai saprastu, kas tika pārdots.

Apstiprinātai rezervācijai nekavējoties jāatbild uz vienkāršiem jautājumiem:

• Kas ceļo?
• Kad viņi ierodas un aiziet?
• Kādi pakalpojumi ir iekļauti?
• Kuri piegādātāji ir atbildīgi?
• Ko klients ir samaksājis?

  – Kas vēl jāmaksā piegādātājiem?

• Kāda ir sagaidāmā peļņa pēc izmaksām?

Ja rezervācija nevar atbildēt uz šiem jautājumiem, komanda manuāli atjaunos patiesību katru reizi, kad kaut kas mainīsies.

Piegādātāja koordinācija aizsargā maršrutu

Ceļojumu operācijas ir atkarīgas no piegādātājiem: viesnīcām, namiņiem, ceļvežiem, transfēru nodrošinātājiem, aktivitāšu partneriem, aviokompānijām, parku iestādēm un papildu pakalpojumu sniedzējiem. Klients piedzīvo vienu braucienu, bet operators aizkulisēs saskaņo daudzas atsevišķas saistības.

Tāpēc piegādātāja datiem un līgumu loģikai nevajadzētu dzīvot ārpus CRM. Kad katalogā tiek saglabāti piegādātāju vārdi, kontaktinformācija, līguma izmaksas, vecuma noteikumi, personu ierobežojumi, derīgie datumi un rezerves, rezervāciju kļūst vieglāk kontrolēt. Komanda var redzēt ne tikai to, kāds pakalpojums bija iekļauts, bet arī to, kāpēc tā cena tika noteikta.

Piegādātāju koordinācijai jānotiek divos līmeņos. Pirmkārt, ir jāapstiprina pieejamība: telpas, transportlīdzekļi, ceļveži, aktivitātes un īpašie pasākumi. Otrkārt, ir jāpārbauda finanšu nosacījumi: neto izmaksas, depozīta prasība, maksājuma termiņš, atcelšanas noteikumi un tas, vai piegādātājs ir mainījis likmi.

Visbīstamākā frāze rezervēšanas operācijās ir “ir jābūt labi”. Ja piegādātājs nav apstiprinājis, tas nav labi. Ja izmaksas nav pārbaudītas, rezerve netiek aizsargāta. Ja ceļotāja informācija ir mainījusies, bet numuru sadalījums nav atjaunināts, kupons var būt nepareizs.

Vaučeriem jābūt darbības instrukcijām

Vaučeri bieži tiek uzskatīti par dokumentiem, taču tie ir svarīgāki par to. Vaučers ir darbības instrukcija, kas tiek nosūtīta piegādātājam. Tā norāda viesnīcai, gidam, transporta uzņēmumam vai pakalpojumu sniedzējam, ko piegādāt, kam, kurā datumā un ar kādiem nosacījumiem.

Labam kuponam vajadzētu mazināt neskaidrības. Tajā jāiekļauj apstiprinātā rezervācijas informācija, ceļotāju vārdi, apkalpošanas datums, piegādātāja informācija, numura vai pakalpojuma konfigurācija, ēdināšanas plāns, ja nepieciešams, piezīmes un visi īpašie nosacījumi, piemēram, “piemaksas, kas jāmaksā tieši klientiem”. Kad piegādātājs saņem kuponu, viņam nav jāuzdod pamata jautājumi.

Tas ir īpaši svarīgi, ja pie vienas rezervācijas strādā vairāki cilvēki. Tirdzniecības aģents var zināt klientu vēsturi. Rezervācijas aģents var zināt piegādātāju. Operāciju vadītājs var pārbaudīt maksājumus. Ceļvedis var redzēt tikai galīgos ceļošanas dokumentus. Kuponi veido saskaņošanu starp tiem visiem.

MeisterCRM kuponi kļūst par daļu no pēcapstiprināšanas darbplūsmas. Tie ir jāģenerē tikai tad, kad rezervācija ir pietiekami gatava, lai tā būtu funkcionāli nozīmīga. Pārāk agri nosūtīts kupons var radīt neskaidrības. Par vēlu nosūtīts kupons var radīt spiedienu. Pareizais laiks ir pēc tam, kad pakalpojums ir pārbaudīts, piegādātājs ir saskaņots un rezervācijas informācija ir pietiekami stabila, lai sazinātos.

Atdaliet ienākošos maksājumus no izejošajām saistībām

Viena no lielākajām kļūdām ceļojumu operācijās ir iekasētās naudas jaukšana ar gūto peļņu. Klienta maksājums uzlabo naudas plūsmu, taču tas automātiski nenozīmē, ka rezervācija ir izdevīga. Reālā peļņa parādās tikai tad, kad komanda salīdzina pārdošanas cenu ar visām pirkšanas izmaksām, piegādātāju maksājumiem, atlaidēm, nodokļiem, kompensācijām un pēdējā brīža ekstras.

Ienākošie maksājumi un izejošās saistības ir jāseko atsevišķi.

Ienākošie maksājumi ietver:

• Klientu noguldījumi
• bilances maksājumi
• jaunināšanas maksājumi
• Papildu maksājumi
• Maksa par novēlotu maiņu
• Klientam izsniegtās atmaksas vai kredīti

Izejošās saistības ietver:

• Viesnīcu depozīti un atlikumi
• Gida un autovadītāju maksājumi
• Transfēra izmaksas
• Darbības piegādātāju maksājumi
• Maksa par parku vai atrašanās vietas maksa
• Lidojuma vai biļešu izmaksas
• Ārkārtas nomaiņas pakalpojumi
• Piegādātāja atcelšanas sodi

Šī atdalīšana ir kritiska, ja viss jau ir rezervēts un apmaksāts. Iespējams, klients ir samaksājis visu summu, taču viesnīcas maiņa joprojām var palielināt izmaksas. Piegādātājs var pieprasīt neatmaksājamu depozītu, bet ceļotājs var pieprasīt datuma maiņu. Transportlīdzekļa jauninājums var uzlabot pieredzi, bet tas var samazināt rezervi, ja klientam par to netiek iekasēta maksa.

Tāpēc maksājumu izsekošanas sistēmai ir jāatbild uz diviem dažādiem jautājumiem: "Ko klients ir samaksājis?" un "Ko mēs joprojām esam parādā vai riskējam maksāt?" Tikai otrais jautājums aizsargā peļņu.

Pēdējā brīža izmaiņām ir nepieciešams kontrolēts izmaiņu process

Pēdējā brīža izmaiņas ceļojumā ir normāla parādība. Lidojumi ierodas vēlu. Viesis pievieno papildu nakti. Viesnīca ir pārpildīta. Par bērnu jāmaksā saskaņā ar piegādātāja vecuma noteikumu. Ceļotājs pieprasa privātu transportlīdzekli. Laikapstākļi ietekmē darbību. Ceļvedis kļūst nepieejams. Problēma nav tajā, ka notiek izmaiņas. Problēma ir tad, ja izmaiņas notiek bez procesa.

Ja ceļojums jau ir rezervēts un apmaksāts, katras izmaiņas jāuzskata gan par darbības atjauninājumu, gan kā finanšu notikumu. Pat nelielas izmaiņas var skart vairākas rezervācijas daļas: piegādātāja pieejamību, kupona informāciju, pārsūtīšanas laiku, rēķina atlikumu, rezervi un klientu saziņu.

Praktiskajam izmaiņu procesam vajadzētu izskatīties šādi:

1. Iesaldējiet pašreizējo versiju: norādiet, kas sākotnēji tika apstiprināts un samaksāts.
2. Norādiet ietekmētos pakalpojumus: viesnīca, transfērs, darbība, lidojums, maksa par atrašanās vietu, papildinājums vai kupons.
3. Pārbaudiet piegādātāja nosacījumus: pieejamību, soda naudu, jaunas izmaksas un maksājuma termiņu.
4. Pārrēķiniet rezervāciju: salīdziniet jauno pirkuma cenu ar sākotnējo pārdošanas cenu.
5. Izlemiet, kurš sedz starpību: klients, operators, piegādātājs vai komerciāls izņēmums.
6. Atjaunināt dokumentus: vaučeri, maršruts, rēķins vai iekšējās piezīmes.
7. Sazinieties skaidri: klienta atjauninājums, piegādātāja atkārtota apstiprināšana un komandas uzdevums.
8. Pārskatiet peļņas un zaudējumu ietekmi: pārliecinieties, vai maržas izmaiņas ir redzamas, nevis paslēptas.

Tas novērš izplatīto problēmu, kad operācijas "novērš" ceļojumu, bet finanses atklāj zaudējumus vēlāk. Labākās komandas atrisina klienta problēmu un vienlaikus aizsargā rezervi.

Izmantojiet saziņu, uzdevumus un laika grafiku, kad spiediens palielinās

Kad pēdējā brīdī notiek izmaiņas, ātrums ir svarīgs. Taču ātrums bez izsekošanas rada apjukumu. WhatsApp ziņojums var atrisināt tūlītēju problēmu, taču, ja saruna nav saistīta ar rezervāciju, pārējā komanda var nezināt, kas ir mainījies.

Šeit uzdevumi, veidnes un komunikācijas vēsture kļūst par darbības instrumentiem. Piegādātāja atkārtota apstiprināšana var kļūt par uzdevumu. Klienta atjauninājumu var nosūtīt no veidnes. Var ieplānot maksājuma atgādinājumu. Rezervācijas aģentam var piešķirt vaučera labojumu. Vadītājs var redzēt, kas ir nokavēts, nevis gaidīt, kad kāds to atcerēsies.

Rezervācijas laika skala ir noderīga arī tāpēc, ka ceļojumu operācijas ir atkarīgas no datuma. Izmaiņas vienā dienā var ietekmēt nākamās dienas transfēru, reģistrēšanos viesnīcā vai aktivitātes sākuma laiku. Laika skalas redzamība palīdz komandai izprast pārklājošos braucienus, gaidāmos ierašanos un darbības spiedienu visā kalendārā.

Mērķis nav visu dokumentēt administrācijas dēļ. Mērķis ir pārliecināties, ka nākamā persona var rīkoties, nejautājot: "Kas noticis?"

Ieskats savieno darbības ar peļņu un zaudējumiem

Operatīvajam darbam galu galā vajadzētu parādīties ziņojumos. Ja rezervācijas tiek apstiprinātas, bet peļņa turpina sarukt, uzņēmumam ir jāzina, kāpēc. Ja daži aģenti pārdod ienesīgus braucienus, bet citi prasa pārāk daudz manuālu labojumu, vadībai ir nepieciešama redzamība. Ja rezervācija izskatās vērtīga, bet piegādātāja izmaksas aug, P&L ir jāatklāj risks.

MeisterCRM Insights palīdz komandām aplūkot ne tikai individuālās rezervācijas, bet arī izprast veiktspēju visā uzņēmumā. Statusa metrika parāda apstiprinājuma līmeni, potenciālos ieņēmumus, svērto konveijera vērtību un kopējo vērtību. Posma skati parāda, kur potenciālie pirkumi un rezervācijas pārvietojas vai apstājas. P&L skati palīdz komandām analizēt vidējo peļņas normu, vidējo darījuma vērtību un starpību starp aģentiem.

Tas ir svarīgi, jo daudzi tūrisma uzņēmumi ienesīgumu pārskata tikai mēneša beigās. Līdz tam laikam ir par vēlu labot rezervāciju. Labāka pieeja ir uzraudzīt rezervi visā procesā: piedāvājuma simulācijas laikā, pēc apstiprināšanas, pēc piegādātāja rezervācijas, pēc pēdējā brīža izmaiņām un pēc ceļojuma pabeigšanas.

Labākie ziņojumi atbild uz praktiskiem jautājumiem:

• Vai apstiprinātās rezervācijas patiešām ir izdevīgas?
• Kuri piegādātāji vai pakalpojumi rada maržas spiedienu?
• Kuri aģenti rada spēcīgāko vidējo peļņu?

  – Vai atlaides samazina peļņu vairāk, nekā gaidīts?

• Vai maksa par pēdējā brīža izmaiņām tiek iekasēta pareizi?
• Vai izejošo piegādātāju izmaksas palielinās pēc apstiprināšanas?
• Vai ceļojumi ir gatavi tikai tad, kad ir pabeigti maksājumi un dokumenti?

Peļņas un zaudējumu ziņošana nav tikai grāmatvedība. Tūrisma operatoram tā ir operatīvā atgriezeniskā saite.

Vienkārša rezervēšanas kontroles darbplūsma, ko varat ieviest

Lai sāktu, jums nav nepieciešams sarežģīts process. Jums ir nepieciešami konsekventi kontrolpunkti, kuriem iziet katrs apstiprinātais brauciens.

1. Uzmanīgi apstipriniet piedāvājumu

   Pirms rezervācijas izveidošanas pārbaudiet ceļotāja informāciju, maršruta datumus, cenas, iekļaušanas, izslēgšanas un maksājuma nosacījumus.

2. Izveidojiet rezervācijas ierakstu

   Pārvietojiet apstiprināto ceļojumu uz rezervācijām, lai komanda varētu izsekot statusam, kopējai vērtībai, ierašanās datumam, piešķirtajam aģentam un darbības gaitai.

3. Apstiprināt piegādātāja pieejamību

   Pārbaudiet viesnīcas, transfērus, aktivitātes, lidojumus, ceļvežus, parku maksas un papildinājumus. Nedomājiet, ka piedāvājuma cena ir vienāda ar piegādātāja apstiprinājumu.

4. Apstipriniet pirkšanas izmaksas

   Izmantojiet līguma loģiku un simulāciju, lai salīdzinātu izmaksas, pārdošanas cenu, tīro peļņu, peļņu un komisijas naudu pirms dokumentu pabeigšanas.

5. Izsekojiet ienākošajiem maksājumiem

   Ierakstiet noguldījumus, atlikumus, atlaides, nodokļus, papildinājumus un atmaksas, lai komanda zinātu, ko klients ir samaksājis un kas vēl ir jāmaksā.

6. Izsekot izejošajām saistībām

   Pārraugiet piegādātāju iemaksas, atlikumus, soda naudas, nomaiņu un steidzamas papildu izmaksas, lai rezervācijas reālā peļņa būtu redzama.

7.  Ģenerējiet kuponus tikai tad, kad tie ir gatavi

   Nosūtiet kuponus, kad piegādātāja informācija, ceļotāju sadalījums, pakalpojumu datumi un piezīmes ir pareizas.

8. Saskaņot pēc ceļojuma

   Pēc ceļojuma pārskatiet galīgās piegādātāja izmaksas, klientu maksājumus, kompensācijas, kredītus, rezervi un aģenta darbību pirms rezervācijas slēgšanas.

Šī darbplūsma pārvērš rezervācijas par darbības kontroles sistēmu, nevis apstiprināto braucienu sarakstu.

Atslēgas līdzņemšanai

Rezervācijas ir vieta, kur tiek aizsargāta ceļojuma peļņa. Apstiprinātam ceļojumam joprojām ir nepieciešama piegādātāja koordinācija, vaučeri, ienākošo maksājumu izsekošana, izejošo izmaksu kontrole, dokumentu precizitāte un pēdējā brīža izmaiņu pārvaldība. Bez struktūras katras izmaiņas kļūst par manuālu glābšanu. Izmantojot struktūru, komanda var ātri reaģēt, nezaudējot redzamību.

MeisterCRM savieno pārdošanas un operāciju ceļu, lai komandas varētu pāriet no priekšlikuma uz rezervāciju, pārvaldīt piegādātājus, ģenerēt kuponus, pārraudzīt maksājumus, izmantot uzdevumus un saziņas rīkus un pārskatīt veiktspēju programmā Insights. Rezultāts ir ne tikai vienmērīgākas darbības. Tā ir labāka peļņas un zaudējumu kontrole no brīža, kad klients saka jā, līdz ceļojums ir pilnībā saskaņots.

Komerciālajai darbplūsmai izmantojiet šo saistīto risinājuma lapu: tūroperatora rezervēšanas programmatūra. ).