Vaš cevovod CRM je operativni sistem in ne vizualna tabla

Zakaj je struktura cevovoda pomembna

V mnogih potovalnih podjetjih se sistem CRM obravnava kot vizualna tabla: prostor za »parkiranje« poizvedb in ogled, kaj se zdi aktivno. Ta miselnost je razumljiva, vendar se tu tudi začnejo težave z zmogljivostjo. Cevovod ni okras. To je operativni sistem, ki odloča o tem, kaj bo sledilo, kdo je odgovoren in kako dosledno se potencialne stranke premikajo od povpraševanja do potrjene rezervacije.

Ko so stopnje nejasne, se ekipe zdijo zaposlene, vendar se rezultati ne izboljšajo. Potencialni kupci ostanejo predolgo brez naslednjega ukrepa, nadaljnje ukrepanje postane nedosledno in menedžerji izgubijo zaupanje v napovedovanje. Skriti strošek je počasen odzivni čas in nedosledna kakovost ponudbe, kar stranke opazijo.

Cevovodi bi morali zrcaliti potovalne delovne tokove

Generični »prodajni« načrti (Stik → Pogajanje → Zmaga) redko odražajo, kako organizatorji potovanj in DMC dejansko prodajajo. Potovanje je izdelek, ki ga je treba oblikovati, določiti ceno in dostaviti. Vaš načrt bi moral predstavljati resnično delo: klici za odkrivanje, načrtovanje poti, revizije predlogov, potrditev in nato operativne faze, ki sledijo.

Praktično pravilo: če umetniško ime ne pomeni posebne vrste dela, bo postalo parkirišče. "V teku" ni delo. "Načrtovanje poti" je delo. "Potrjevanje cen" je delo.

Jasna izhodna merila ustvarjajo zagon

Največja napaka pri načrtovanju je premikanje možnih strank na podlagi občutkov (»to se zdi toplo«) in ne pogojev (»zajeli smo datume, velikost skupine, obseg proračuna in izkušnje, ki jih morate imeti«). Vsaka stopnja mora imeti preprost izstopni kriterij, s katerim se lahko strinja vaša ekipa.

Na primer:

• Potencialna stranka zapusti Discovery šele, ko so zajeti datumi, potniki, proračunski razpon in ključne nastavitve.
• Potencialna stranka vnese Predlog poslan šele, ko je načrt potovanja pripravljen za stranko in je cena preverjena.
• Potencialna stranka vstopi v Revizijo le, ko stranka zahteva določene spremembe (ne takrat, ko »razmišljate o izboljšavi«).

Izhodna merila zmanjšajo notranjo razpravo, olajšajo usposabljanje in preprečijo, da bi sledi odnesle.

Avtomatizacija je odvisna od strukture

Avtomatizacija je vredna zaupanja le, če ima cevovod smisel. Če so vaše stopnje nejasne, avtomatizacija postane hrup: opomniki se sprožijo ob nepravem času, nadaljnji ukrepi so poslani brez konteksta in naloge pristanejo na napačni osebi.

Z jasnimi stopnjami avtomatizacija postane operativna podpora. Pogosti primeri v CRM organizatorja potovanj vključujejo:

• Ustvarjanje opravila, ko potencialna stranka vstopi v Discovery za načrtovanje prvega klica.
• Sprožitev nadaljnjega ukrepanja, ko možna stranka ostane v Poslanem predlogu 48 ur brez sodelovanja.
• Dodeljevanje lastnika operacij, ko potencialna stranka vnese Potrjeno, tako da je predaja izrecna.

Cilj ni "več avtomatizacije". Cilj je manj zgrešenih korakov.

Poročanje deluje le, če so stopnje skladne

Ekipe se pogosto pritožujejo, da je poročanje CRM netočno. Večino časa so poročila v redu; cevovodna disciplina ni. Če se potencialne stranke gibljejo nedosledno, postanejo meritve, kot so stopnja konverzije, čas do predloga in vrednost cevovoda, zavajajoče.

Cevovod postane merljiv, ko so definicije stopenj zapisane, deljene in uporabljene dosledno. Potem lahko vodstvo odkrije ozka grla: Ali se potencialne stranke zataknejo v Discovery? Ali revizije trajajo predolgo? Ali se predlogi pošiljajo pozno?

Razširite cevovod po potrditvi

Za potovalna podjetja »Won« ni konec poti. Potrditev začne z operacijami: rezervacije, koordinacija dobaviteljev, dokumentacija, plačila in spremljanje potovanja. Če so te faze nevidne, postane podjetje reaktivno.

Razmislite o razširitvi cevovoda z operativnimi stopnjami, kot so:

• Rezervacija v teku (dobavitelji še potrjeni)
• Pripravljen na potovanje (dokumenti dostavljeni, plačila poravnana)
• Na potovanju (aktivno spremljanje in podpora)
• Po potovanju (povratne informacije, priporočila, usklajevanje)

Preprost potovalni CRM cevovod, ki ga lahko implementirate

Če potrebujete izhodišče, uporabite strukturo, kot je ta, in jo sčasoma izboljšajte:

1. Nova poizvedba: prejeta, potrjena in dodeljena.
2. Odkritje: zahteve zajete in kvalificirane.
3. Oblikovanje: načrt poti, sestavljen iz predlog in kataloških elementov.
4. Preverjanje cen: potrjene marže, dodatki in pravila.
5. Predlog je bil poslan: predlog, pripravljen za stranke, je deljen.
6. Revizija: uporabljene povratne informacije strank s sledenimi spremembami.
7. Potrjeno: sprejeto, koraki pologa/plačila sproženi.
8. Operacije: rezervacija dobavitelja, dokumenti in pripravljenost na potovanje.

Za začetek ne potrebujete veliko stopenj, potrebujete pa jasnost.

Ključni povzetki

Dobro zasnovan potovalni CRM cevovod je operativni nadzor in ne vizualna tabla. Določite stopnje okoli dejanskega dela, nastavite jasna izhodna merila in pustite, da avtomatizacija in poročanje okrepita proces. Ko vaš načrt odseva resničnost, vaša ekipa sledi bolj dosledno, napovedovanje se izboljša in podjetje se širi z manj stresa.

Za komercialni potek dela uporabite to povezano stran z rešitvijo: Safari CRM.

Povezane primerjave: Ezus, SafariOffice, Toogo, Safari Portal, TravelJoy.